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19.07.2019
 

Customer Relationship Management

19.07.2019

Welche Bedeutung hat Kundenbeziehungsmanagement (CRM) für moderne Unternehmen?

Ganz egal, ob Sie als Unternehmer mit dem Begriff "CRM" oder "Kundenbeziehungsmanagement" bereits in Berührung gekommen sind oder nicht, er ist bereits Teil Ihres täglichen Geschäftslebens. Das Aufrechterhalten, Pflegen oder Vertiefen von Kundenbeziehungen ist eine der Kernaufgaben eines jeden Unternehmens, unabhängig davon, ob Sie dies im direkten Kontakt, per Telefon, Mail oder über andere Kanäle machen.

Vor 30 Jahren war das Managen von Kundenbeziehungen noch eine komplett andere Herausforderung als heutzutage. Der direkte Kontakt stand im Vordergrund, indirekte Kommunikation fand höchstens über Telefon oder den Postweg statt. Nach den Befindlichkeiten und den Bedürfnissen der Kunden wurde in einem persönlichen Gespräch gefragt. Hinzu kam, dass auch die Rahmenbedingungen und die damit verbundenen Erwartungen des Kunden andere waren. Jetzt ist nicht mehr die lokale Erreichbarkeit der Hauptfaktor beim Treffen einer Kaufentscheidung, im Zeitalter von Online-Handel und Social Media kommen unzählige neue Faktoren hinzu.

Doch wie soll man nun als Unternehmer den Überblick darüber bewahren, was sich meine Kunden von mir und meinem Unternehmen erwarten?

Oftmals fällt es schwer, Antworten auf diese Frage zu finden, zudem ist dies ein höchst individueller Prozess. Um diesen zu unterstützen, gibt es Programme und Tools, die einem den Alltag im Datendschungel erleichtern.

1. Behalten Sie die Aktivitäten Ihrer Kunden im Auge…

…aber ohne großen Aufwand. Das Sammeln Ihrer Kundendaten soll nicht mehr Arbeit sein als die Auswertung und Planung von Sales- und Marketingkonzepten. Hierbei können Sie moderne CRM-Programme effizient unterstützen. Sie helfen Ihnen auf einfachem Wege dabei, die Kaufaktivitäten Ihrer Kunden mitzuverfolgen. Beispiele hierfür sind Kundenkarten, die bei jedem Einkauf bestimmte Daten aufzeichnen oder Websites mit personalisiertem Online Shopping.

TIPP: Hierbei kann Sie die Cashback Card optimal unterstützen. Fragen Sie einfach bei jedem Einkauf danach, denn auch wenn Ihre Kunden eine Cashback Card in einem anderen Design besitzen, ihre Vorteile erhalten sie überall und Sie selbst gewinnen neue Daten. Somit profitieren Sie als Unternehmer auch von den Kunden des Mitbewerbs und damit doppelt von den Vorteilen der Shopping Community.

2. Lernen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen

Hier ist eine proaktive Vorgehensweise der Schlüssel zum Erfolg. Fragen Sie Ihre Kunden direkt (persönlich oder mit der Hilfe von Kundenumfragen) oder bieten Sie ihnen aufgrund Ihres Verhaltens einen passenden Service oder ein passendes Produkt an.

Es ist oft auch notwendig, etwas tiefer in das Thema einzutauchen und verschiedene Zielgruppen festzulegen. Dies beginnt bei einfachen Unterscheidungskriterien wie Alter, Geschlecht oder Familienstand, kann aber auch viel tiefer gehen und auf bisherigen Kaufentscheidungen oder individuellen Interessen beruhen. Je persönlicher der Kunde sich angesprochen fühlt, desto besser!

TIPP: Eine Unterstützung kann hier die Kundenzufriedenheitsumfrage im Kundenkommunikations-Modul des Premium Partner Program bieten. Damit versenden Sie personalisierte Umfragen per Mail und erhalten unternehmensrelevante Informationen direkt von Ihren Kunden.

3. Decken Sie Verkaufspotentiale auf

Wenn Sie wissen, in welcher Lebenssituation sich Ihr Kunde befindet, können Sie ihn viel besser erreichen und für Ihre Produkte und Leistungen begeistern. So können Sie individuellere Angebote und Services erstellen, mit denen die Verkaufswahrscheinlichkeit steigt.

Beispiele wären:

- Sie sind ein Tierarzt und ein Hundebesitzer hat seinen Welpen bei Ihnen impfen lassen. Dann könnten Sie Ihren Kunden unaufgefordert an die Auffrischungsimpfung des geliebten Vierbeiners erinnern und ihm im Zuge dessen andere Services und Produkte anbieten

- oder Sie sind der Besitzer eines romantischen Hotels und ein Paar bucht Übernachtungen für seine Hochzeitsreise. Fragen Sie diskret nach dem Hochzeitstag und senden Sie jährliche Erinnerungen mitsamt abgestimmten Angeboten für den Jahrestag an.

TIPP: Mit Ihrem Premium Partner Program können Sie direkt bei der Registrierung Ihrer Kunden über den UTERM zusätzliche Fragen einfügen, die auf Ihre Unternehmensinteressen abgestimmt und persönlich an Ihr Angebot angepasst werden können.

4. Kreieren Sie einzigartige Beziehungen zu Ihren Kunden und schaffen Sie einmalige Erfahrungen

Kunden möchten mit ihren Wünschen und Sorgen ernst genommen werden, auch wenn es einmal Probleme in der Beziehung mit Ihrem Unternehmen geben sollte. Haben Sie zum Beispiel keine Angst davor, Kundenbeschwerden in den sozialen Medien zu beantworten, vielleicht lernen Sie ja etwas über Ihre Kunden und sich selbst.

TIPP: Auch im E-Mail-Marketing stehen Ihnen unzählige Möglichkeiten zur Verfügung. Mit selbst festgelegten Zielgruppen können Sie genau das Publikum ansprechen, das Sie erreichen wollen. Sie haben zum Beispiel das perfekte Angebot für junge Frauen? Erstellen Sie eine Zielgruppe für einen Newsletter an Ihre weiblichen Kunden im Alter von 18-29 und machen Sie auf Ihren Deal aufmerksam.

5. Verbessern Sie die Loyalität Ihrer Kunden

Für den Großteil der Unternehmen ist die Optimierung der Kundenerfahrung eines ihrer Hauptanliegen. Wenn Sie aktiv an der Beziehung zu Ihren Kunden arbeiten, entsteht eine persönlichere Verbindung und diese führt zu einer längerfristigen Kundenbeziehung, die sich auch herumspricht. Denn eines steht fest: Es kostet weniger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu werben.

TIPP: Bieten Sie auch spezielle Vorteile für Ihre Stammkunden an, denn immerhin bilden sie die Basis Ihres Unternehmens. Sie können auch das Ziel der Neukundengewinnung mit der Stammkundenbindung verknüpfen, ein klassisches Beispiel hierfür wäre eine "Bring a friend!"-Aktion, bei der man einen Freund registriert und dafür einen Gutschein an der Kassa bekommt.

Ist ein CRM-Programm etwas für mein Unternehmen?

Richtig eingesetzt, führen CRMs auf Dauer zu Ressourcen- und Kosteneinsparungen in vielen Unternehmensbereichen. Die Schlüsselfaktoren für die erfolgreiche Einführung eines CRM in Ihr Unternehmen sind der Fokus auf die Kundenbedürfnisse und das Verständnis für die Wünsche Ihrer Kunden. Auf Basis dessen können Sie tiefere Kundenbeziehungen aufbauen und Ihre Verkaufszahlen verbessern. Ein modernes Programm hilft dabei den Überblick zu bewahren.

 


Das CRM-Tool für Cashback World Partner im UTERM bietet optimale Unterstützung bei diesen Herausforderungen: Sie können alle Vorteile eines modernen CRM nutzen und Funktionen je nach Bedarf modular erweitern.

Mehr Informationen zu unseren Produkten finden Sie hier.

Quellen:


https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018

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