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2019-07-19
 

Customer Relationship Management

2019-07-19

Quelle importance la gestion de la relation client (CRM) revêt-elle pour les entreprises modernes ?

Que les termes de "GRC" ou de "gestion de la clientèle" vous soient familiers ou non, il s'agit d'une notion qui fait déjà partie de votre quotidien d'entrepreneur. La conservation, l'entretien ou l'approfondissement des relations entretenues avec la clientèle comptent parmi les tâches essentielles de chaque entreprise, indépendamment du moyen utilisé : contact direct, téléphone, e-mail, autres canaux, etc.

Il y a 30 ans, la gestion des relations des clients était un défi bien différent d'aujourd'hui. Le contact direct primait, tandis que la communication indirecte s'effectuait le plus souvent par téléphone ou par voie postale. L'opinion et les besoins des clients étaient identifiés pendant les entretiens personnels. De nos jours, l'accessibilité locale ne détermine plus la décision d'achat. À l'ère du commerce en ligne et des réseaux sociaux, des nouveaux facteurs ont fait leur apparition.

En tant qu'entrepreneur, comment puis-je avoir une vue globale de ce que mes clients attendent de moi et de ce qu'ils attendent de mon entreprise?

Il est bien souvent difficile de répondre à ces questions, s'agissant en plus d'une composante très personnelle. Toutefois, il existe des programmes et des outils pour y parvenir et s'y retrouver dans la "jungle des données.’’

1. Gardez en vue les activités de vos clients...

...sans y consacrer trop de moyens. La collection des données des clients ne doit pas demander plus de temps que l'analyse et la planification d'opérations commerciales et marketing. Des programmes et outils de GRC modernes vous permettent de suivre en toute simplicité les activités d'achat de vos clients, notamment à travers les cartes de fidélité enregistrant des données précises à chaque achat ou de sites internet proposant une expérience d’achats en ligne personnalisée.

ASTUCE : la Carte Cashback est un outil de GRC idéal. Demandez à chaque client s'il possède une Carte Cashback peu importe qu'elle ait été émise par une autre entreprise Partenaire, celui-ci bénéficiera de ses avantages et vous collecterez de nouvelles données. De cette manière, vous êtes gagnant même lorsqu'il s'agit de clients de la concurrence.

2. Apprenez à connaître les besoins de vos clients

Une démarche proactive est la clé du succès. Interrogez vos clients (en personne ou à l'aide d'enquêtes de satisfaction) directement ou proposez-leur un service ou un produit adapté au comportement des clients.

Il est souvent nécessaire de creuser et de définir les groupes cibles. Cela commence par des critères de distinction simples tels que l'âge, le sexe ou la situation familiale, bien qu'il soit possible d'aller encore plus loin en tenant compte des décisions qu'a prises le client en matière d'achat ou de ses intérêts personnels.

CONSEIL :les enquêtes de satisfaction dans le module de communication avec la clientèle du Premium Partner Program sont utiles. Grâce à celles-ci, vous êtes capable de diffuser des enquêtes personnalisées par courriel et vous pouvez obtenir des retours directs de vos clients au sujet de votre entreprise.

3. Décelez les potentiels de vente

En connaissant la situation actuelle de votre client, vous pouvez mieux capter son attention et susciter son intérêt quant à vos biens et services. Vous pouvez ainsi créer des offres et des services individuels augmentant la probabilité d'achat.

Par exemple :

– Vous êtes vétérinaire et un client vient déposer un chiot chez vous pour qu'il soit vacciné. Vous pouvez mentionner la nécessité de faire des vaccins de rappel à l'avenir et lui proposer des produits et des services pertinents.

– Vous êtes le gérant d'un hôtel et un couple réserve plusieurs nuits pour sa lune de miel. Interrogez-les discrètement sur la date de leur mariage et envoyez-leur chaque année une carte de vœux accompagnée d'offres adaptées.

CONSEIL: avec votre Premium Partner Program, il vous est possible d'ajouter des questions supplémentaires qui apparaîtront durant l'inscription de vos clients à travers le UTERM. Celles-ci peuvent être relatives à votre entreprise et adaptées à votre offre.

4. Nouez des liens avec vos clients et faites-leur vivre des expériences uniques

Les clients souhaitent que leurs désirs et préoccupations soient pris au sérieux et quand il concerne des problèmes avec votre entreprise. N'ayez pas peur de répondre à leurs plaintes sur les réseaux sociaux: vous apprendrez peut-être quelque chose de nouveau sur eux et sur vous-même.

CONSEIL: le marketing à travers le courriel vous offre plusieurs possibilités. Avec l'aide des groupes cibles vous êtes en mesure de contacter les destinataires dont vous souhaitez capter l'attention. Vous proposez par exemple une offre idéale pour les jeunes femmes? Créez un groupe cible et envoyez une infolettre de présentation de vos offres, destinée aux clientes âgées de 18 à 29 ans.

5. Renforcez la fidélité de vos clients

Améliorer l'expérience d’achats des clients est l'un des objectifs principaux de bon nombre d'entreprises. En cultivant la relation que vous entretenez avec votre clientèle, vous créez un lien personnel et durable qui ne passe pas inaperçu. Une chose est sûre: gagner un nouveau client coûte bien plus cher que de conserver un client existant.

CONSEIL: proposez des avantages spéciaux à vos clients réguliers car ceux-ci constituent la base de votre activité. Il est possible de fusionner votre objectif d'acquisition de nouveaux clients avec celui-ci de fidélisation de votre clientèle actuelle, l'exemple classique étant de mettre en place une opération "Recommande un ami" qui permet aux clients d'inscrire un ami et d'obtenir un rabais ou une récompense d'achat en retour.

Un programme de GRC est-il indiqué pour mon entreprise?

Utilisé correctement, un programme de GRC entraîne des économies à bien des niveaux sur le long terme. Les facteurs clés de l'introduction réussie d'un programme de GRC au sein d'une entreprise sont l'accent sur les besoins de la clientèle et la compréhension de ses désirs. Renforcez vos liens avec vos clients et augmentez vos chiffres d'affaires. Un programme de GRC moderne vous aide à garder une vue d'ensemble de la situation.
L'outil de GRC est accessible à travers le UTERM du Cashback World Partner et est idéal pour relever ces défis. Le UTERM vous permet de profiter de tous les avantages d'une gestion de la relation des client et de vous offre de fonctionnalités supplémentaires en cas de besoin.

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Sources:

https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018

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