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19.07.2019
 

Customer Relationship Management

19.07.2019

Quelle importance la gestion de la relation client (CRM) revêt-elle pour les entreprises modernes ?

Que les termes de "CRM" ou de "gestion de la clientèle" vous soient familiers ou non, il s'agit d'une notion qui fait déjà partie de votre quotidien d'entrepreneur. La conservation, l'entretien ou l'approfondissement des relations entretenues avec la clientèle comptent parmi les tâches essentielles de chaque entreprise, indépendamment du moyen utilisé : contact direct, téléphone, e-mail, autres canaux, etc.

Il y a 30 ans, la gestion des relations clients était un défi bien différent d'aujourd'hui. Le contact direct primait, tandis que la communication indirecte s'effectuait le plus souvent par téléphone ou par voie postale. L'opinion et les besoins des clients étaient identifiés lors d'entretiens personnels. De surcroît, les conditions de vie et les attentes des clients étaient toutes autres. De nos jours, l'accessibilité locale ne détermine plus la décision d'achat. À l'ère du commerce en ligne et des médias sociaux, de nombreux nouveaux facteurs ont fait leur apparition.

En tant qu'entrepreneur, comment puis-je avoir une vue globale de ce que mes clients attendent de moi et de ce qu'ils attendent de mon entreprise ?

Il est bien souvent difficile de répondre à ces questions, s'agissant en plus d'une composante très personnelle. Toutefois, il existe des programmes et des outils pour y parvenir et s'y retrouver dans la "jungle des données".

1. Gardez en vue les activités de vos clients...

...sans y consacrer trop de moyens. La collecte de données clients ne doit pas demander plus de temps que l'analyse et la planification d'opérations commerciales et marketing. Des programmes et outils de CRM modernes vous permettent de suivre en toute simplicité les activités d'achat de vos clients, notamment par le biais de cartes de fidélité enregistrant des données précises à chaque achat ou de sites internet proposant une expérience de shopping en ligne personnalisée.

ASTUCE : la Cashback Card constitue un outil de CRM optimal. Demandez à chaque client s'il possède une Cashback Card : peu importe qu'elle ait été émise par une autre entreprise partenaire, celui-ci bénéficiera de ses avantages et vous collecterez de nouvelles données. De cette manière, vous êtes gagnant même lorsqu'il s'agit de clients de la concurrence et tirez profit des avantages de la Shopping Community.

2. Apprenez à connaître les besoins de vos clients

Une démarche proactive est la clef du succès. Interrogez directement vos clients (en personne ou à l'aide d'enquêtes de satisfaction) ou proposez-leur un service ou un produit adapté à leur comportement d'acheteurs.

Il est souvent nécessaire de creuser davantage et de définir différents groupes cibles. Cela commence par des critères de distinction simples tels que l'âge, le sexe ou la situation familiale, bien qu'il soit possible d'aller encore plus loin en tenant compte des décisions qu'a prises le client en matière d'achat ou de ses intérêts personnels.  Plus le client se sent concerné, mieux c'est !

ASTUCE : les enquêtes de satisfaction incluses dans le module de communication avec la clientèle du Premium Partner Program peuvent se révéler utiles ici. Grâce à celles-ci, vous êtes en mesure de diffuser des enquêtes personnalisées par e-mail et d'obtenir des retours directs de vos clients au sujet de votre entreprise.

3. Décelez les potentiels de vente

En connaissant la situation actuelle de votre client, vous pouvez bien mieux capter son attention et susciter son intérêt quant à vos biens et services. Vous pouvez ainsi créer des offres et des services individuels augmentant la probabilité d'achat.

Par exemple :

– Vous êtes vétérinaire et un client vient déposer un chiot chez vous pour qu'il soit vacciné. Vous pouvez mentionner spontanément la nécessité de faire des vaccins de rappel à l'avenir et lui proposer des produits et des services connexes.

– Vous êtes le gérant d'un charmant hôtel et un couple réserve plusieurs nuits pour sa lune de miel. Interrogez-les discrètement sur la date de leur mariage et envoyez-leur chaque année une carte de vœux accompagnée d'offres adaptées.

ASTUCE : avec votre Premium Partner Program, il vous est possible d'ajouter des questions supplémentaires qui apparaîtront durant l'inscription de vos clients via UTERM. Celles-ci peuvent être relatives à votre entreprise et adaptées à votre offre.

4. Nouez des liens avec vos clients et faites-leur vivre des expériences uniques

Les clients souhaitent que leurs désirs et préoccupations soient pris au sérieux, et ce même lorsque cela concerne des problèmes avec votre entreprise. N'ayez pas peur de répondre à leurs plaintes sur les médias sociaux : vous apprendrez peut-être quelque chose de nouveau sur eux et sur vous-même.

ASTUCE : le marketing par le biais d'e-mails vous offre d'innombrables possibilités. À l'aide de groupes cibles que vous définissez vous-même, vous êtes en mesure de contacter précisément les destinataires dont vous souhaitez capter l'attention. Vous proposez par exemple une offre idéale pour les jeunes femmes ? Créez un groupe cible en vue de l'envoi d'une newsletter de présentation de votre deal, destinée aux clientes âgées de 18 à 29 ans.

5. Renforcez la fidélité de vos clients

Améliorer l'expérience de shopping des clients est l'un des principaux objectifs de bon nombre d'entreprises. En cultivant activement la relation que vous entretenez avec votre clientèle, vous créez un lien personnel et durable qui ne passe pas inaperçu. Une chose est sûre : gagner un nouveau client coûte bien plus cher que de conserver un client existant.

ASTUCE : proposez des avantages spéciaux à vos clients réguliers car ceux-ci constituent la base de votre activité. Il est possible de fusionner votre objectif d'acquisition de nouveaux clients avec celui-ci de fidélisation de votre clientèle actuelle, l'exemple classique étant de mettre en place une opération "Bring a friend" qui permet aux clients d'inscrire un ami et d'obtenir un bon d'achat en caisse en retour.

Un programme de CRM est-il indiqué pour mon entreprise ?

Utilisé correctement, un programme de CRM entraîne des économies à bien des niveaux sur le long terme. Les facteurs-clefs de l'introduction réussie d'un programme de CRM au sein d'une entreprise sont l'accent sur les besoins de la clientèle et la compréhension de ses désirs. Muni de ces informations, vous êtes à même de renforcer vos liens avec vos clients et d'accroître votre chiffre d'affaires. Un programme de CRM moderne vous aide à garder une vue d'ensemble de la situation.

 

Accessible depuis UTERM, l'outil de CRM du Cashback World Partner s'avère idéal pour relever ces défis : celui-ci vous permet de tirer parti de tous les avantages d'une gestion de la relation client moderne et de vous doter de fonctionnalités supplémentaires en cas de besoin.

De plus amples informations au sujet de nos produits sont disponibles ici:

Sources :

https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018

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