Blog

19.7.2019
 

Customer Relationship Management

19.7.2019

Jaký význam má Management vztahů se zákazníky (CRM) pro moderní společnosti?

Není důležité, zda jste již jako podnikatel o pojmu "CRM" nebo "Management vztahů se zákazníky" slyšeli nebo ne, CRM se stal již součástí Vašeho každodenního podnikání. Udržování a prohlubování vztahů se zákazníky a péče o ně je jednou z klíčových úloh každého podnikatele, nezávisle na tom, zda se jedná o přímý kontakt nebo o kontakt prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo přes jiné kanály.

Řízení vztahů se zákazníky bylo před 30 lety ještě zcela jinou výzvou, než je tomu dnes. Přímý kontakt stál v popředí, nepřímá komunikace probíhala maximálně telefonicky nebo poštou. Na potřeby a požadavky byli zákazníci dotazováni v průběhu osobního rozhovoru. A nejen to, jiné byly i rámcové podmínky a s nimi spojená očekávání zákazníka. Lokální dostupnost už v současnosti není tím hlavním faktorem při rozhodování o nákupech, v době online obchodů a sociálních sítí hrají roli další nové faktory.

Jak si tedy jako podnikatel mohu udržet přehled o tom, co zákazníci ode mě a mé společnosti očekávají?

Na tuto otázku je často velice obtížné nalézt odpověď, navíc se jedná o naprosto individuální proces. Existují však programy a nástroje, které každodenní život v datové džungli usnadňují.

1. Udržte si přehled o aktivitách svých zákazníků…

...avšak bez velké námahy. Sbírání údajů o Vašich zákaznících by nemělo být náročnější, než je vyhodnocování a plánování prodejních a marketingových konceptů. CRM programy Vás zde mohou efektivně podpořit. Jednoduchým způsobem Vám pomohou sledovat nákupní aktivity Vašich zákazníků. Příkladem toho jsou zákaznické karty, které při každém nákupu zaznamenávají určité údaje, nebo webové stránky s personalizovaným online nakupováním.

TIP: Cashback Card Vás přitom může skvěle podpořit. Vyžádejte si ji při každém nákupu, protože i když Vaši zákazníci vlastní Cashback Card  v jiném designu, své výhody obdrží všude a Vy sami získáte nové údaje. A tak jako podnikatel profitujete také ze zákazníků svých konkurentů, a tím dvojnásobně z výhod Shopping Community.

2. Poznejte potřeby svých zákazníků

Klíčem k úspěchu je v tomto případě proaktivita. Prejte se svých zákazníků přímo (osobně nebo pomocí zákaznického průzkumu) nebo jim na základě jejich nákupního chování nabízejte odpovídající služby nebo vhodný produkt.

Často je také potřeba ponořit se do tématu více a vytvářet různé cílové skupiny. Začíná to jednoduchými rozlišovacími kritérii, jako jsou věk, pohlaví nebo rodinný stav, ale můžete zajít i hlouběji a vycházet z dosavadních nákupních rozhodnutí nebo individuálních zájmů. Čím osobněji se zákazník cítí osloven, tím lépe!

TIP: S tím Vám může pomoci Průzkum spokojenosti zákazníků v Modulu Komunikace se zákazníky Premium Partner Programu. To Vám umožňuje zasílat personalizované dotazníky prostřednictvím e-mailu a získávat pro Vaši společnost relevantní informace přímo od Vašich zákazníků.

3. Objevte prodejní potenciál

Když víte, v jaké aktuální situaci se Váš zákazník nachází, můžete ho oslovit mnohem lépe a nadchnout ho pro své produkty a služby. Můžete vytvářet individuální nabídky a služby, díky kterým se pravděpodobnost nákupu zvýší.

Několik příkladů:

- Jste veterinář a nějaký majitel psa u Vás nechal očkovat své štěně. Mohli byste mu pak sami bez vyzvání připomenout přeočkování jeho čtyřnohého mazlíčka a v souvislosti s tím také nabídnout další služby a produkty

- nebo jste majitelem romantického hotelu a nějaký pár si u Vás zarezervuje ubytování na svoji svatební cestu. Diskrétně se ho zeptejte na datum svatby a zasílejte mu každý rok připomenutí s vhodnými nabídkami pro jejich výročí.

TIP: Se svým Premium Partner Programem můžete přímo při registraci zákazníka přes UTERM přidat dodatečné otázky, které odpovídají zájmům Vaší společnosti a které mohou být vhodně přizpůsobeny Vaší nabídce.

4. Vytvořte si jedinečné vztahy ke svým zákazníkům a nabídněte jim unikátní zkušenosti

Berte přání a starosti zákazníků vážně, i když to může přinést problémy ve vztahu k Vaší společnosti. Nemějte například strach odpovídat na stížnosti zákazníků na sociálních sítích. Možná se dozvíte něco o svých zákaznících a možná také sami o sobě.

TIP: Také v e-mailovém marketingu máte k dispozici nespočet možností. Pomocí cílových skupin, které si sami stanovíte, můžete cíleně oslovit přesně ty zákazníky, které chcete získat. Máte například perfektní nabídku pro mladé ženy? Vytvořte cílovou skupinu pro své zákaznice ve věku 18-29 let a upozorněte je prostřednictvím newsletteru na svůj Deal.

5. Zlepšete loajalitu svých zákazníků

Pro většinu společností je jedním z hlavních úkolů optimalizace zákaznických zkušeností. Pokud aktivně pracujete na vztahu ke svým zákazníkům, vzniká osobnější kontakt, a to vede k dlouhodobému vztahu se zákazníkem, což mluví samo za sebe. Protože jedno je jisté: Udržet si stávajícího zákazníka stojí méně, než získat nového zákazníka.

TIP: Nabízejte svým stálým zákazníkům také speciální výhody, neboť právě oni tvoří základ Vašeho podnikání. Získávání nových zákazníků můžete zároveň také propojit s udržením stálých zákazníků. Typickým příkladem by byla akce : "Bring a friend!", při které stávající zákazník za registraci nového zákazníka obdrží u pokladny poukázku.

Potřebuji CRM Program ke svému podnikání?

Při správném používání může CRM ušetřit náklady a zdroje v mnoha oblastech podnikání. Klíčovými faktory pro zavedení CRM ve Vaší společnosti je zaměření na potřeby zákazníků a pochopení toho, co si Vaši zákazníci přejí. To Vám umožní vybudovat si hlubší vztah se svými zákazníky a zlepšit prodejní výsledky. Moderní program Vám pomáhá udržet si přehled.

 

S nástrojem CRM pro Cashback World Partner v UTERMu budete mít optimální podporu pro řešení těchto výzev: Můžete využívat všechny výhody moderního CRM a funkce dle potřeby modulárně rozšiřovat.

Více informací k našim produktům naleznete zde:

Zdroje:

https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018

Kontakt

Odstartujte nyní

  • Získejte nové a věrné zákazníky
  • Rozšiřte svůj okruh zákazníků
  • Zvyšte svůj prodej a zisk

Nyní kontaktovat