Blog

30-09-2020
 

Customer Loyalty in E-Commerce

30-09-2020

Vigtigheden af kundeloyalitet i e-commerce

Konceptet kan forklares ganske enkelt: Dem, der sælger noget online, har brug for kunder til at købe det. Hvordan sælger får fat i permanente købere, er typisk lidt mere kompliceret. At forblive på onlinemarkedet i lang tid kræver en loyal kundebase, som du kan stole på. Selvfølgelig er anskaffelsen af nye kunder også en del af forretningen, men indsatsen for at finde nye kunder bliver dyrere og dyrere, og antallet af potentielle kunder har ikke tendens til at stige over tid. Derfor er kundeloyalitet i e-commerce lige så vigtigt, som det er i en fysisk butik.

Dyre, nye kunder
Som nævnt før er omkostningerne for at tiltrække nye kunder også en af hovedårsagerne til nødvendigheden af langvarig loyalitet. Den vigtigste indikator, der bruges til dette, er omkostninger per ny kunde (CNC), der oftere ligger over 50€ og nogle gange endda overskrider 100€. Dette er især på grund af det faktum, at konversionsraten for digital markedsføring normalt er mindre end 1% for førstegangskøbere. Disse omkostninger skal tjenes ind igen, og derfor er det bedst, når en kunde vender tilbage - jo oftere, desto bedre. Det er dog ikke den eneste grund til, at eksisterende kunder er så værdifulde.

Profitable stamkunder
Et eksempel er Adobe Digital Index, der viser, at man i USA og Europa skal tilegne sig fem til syv førstegangskøbere (uden ordrer) for at kunne opnå den samme salgsvolumen som én stamkunde (der allerede har foretaget mange ordrer). Dette kan også ses i forholdet mellem salg og besøgende. I USA kommer 40% af onlinesalg fra tilbagevendende kunder (tidligere bestilt mindst en gang) og stamkunder, selvom disse kun udgør 8% af de besøgende. I Europa er den på 38% salg for 10% af de besøgende. Salgsomsætningen fra stamkunder øges især i løbet af juleperioden og endnu mere i løbet af økonomisk trængte tider.

Værdifuld kundeloyalitet
Når du tager dette i betragtning, er det at fokusere på kundeloyalitet inden for e-commerce ikke kun nødvendigt, men også ekstremt værdifuldt. Visse faktorer, såsom den evigt voksende konkurrence og den lette tilgængelighed af tilbud, der kan findes gennem prissammenligningssider, gør det endnu vigtigere at have loyale kunder. Vejen mod at opnå dette begynder ved, at nye kunder bliver til stamkunder, og at du fortsætter med at tage passende foranstaltninger for at holde fast i disse kunder. Men hvordan kan dette opnås?

Frivilligt og ufrivilligt
Generelt kommer kundeloyalitet enten fra ufrivillige eller frivillige faktorer, der er kendt som faktuel eller emotionel loyalitet. Ufrivillig loyalitet kommer primært fra eksisterende barrierer, der gør det sværere at skifte fra. Disse inkluderer, for eksempel, kontrakter med forpligtelse, bestemte prisstrukturer, forpligtelse til et operativsystem, ikke-overførbare profildata eller endda et personaliseret tilbud, som kunden ikke vil gå glip af.

Tilfredshed og tillid som betingelser for forpligtelse
Frivillig eller emotionel loyalitet er baseret på tilfredshed med en service, som kan være et resultat af de tilgængelige valg, de tilbudte priser eller god service. Tillid til en butik er også et vigtigt aspekt for en kundes langvarige loyalitet. Denne tillid bliver skabt ved en fejlfri ordreproces, sikker betalingsbehandling, pålidelig levering og ukompliceret og løsningorienteret behandling af de problemer, der måtte opstå. Det er dog vigtigt at bemærke, at tilfredshed og tillid ikke øjeblikket resulterer i kundeloyalitet, men er nødvendige betingelser for, at det udvikles. Hvis kunder tror på, at de vil få den samme kvalitet i fremtiden, som de har fået tidligere, vil de vende tilbage igen, og deres loyalitet vil udvikle sig.

Foranstaltninger for kundeloyalitet
Dette leder os til foranstaltningerne for at oprette og vedligeholde båndet. Disse kan inddeles i fire hovedområder, hvor alle skal behandles på en bestemt måde:

  • Komfort/brugbarhed
  • Individualisering/personalisering
  • Interaktion/kommunikation
  • Information/service

Komfort/brugbarhed
Selv når du planlægger en webshop, kan du overveje adskillige aspekter, der kan have positive effekter på kundeloyaliteten. Dette begynder med en simpel og selvforklarende menu-vejledning, som kunden kan bruge til lettere at finde ønskede produkter. Derudover kan du også have navigationsniveauer og en målrettet søgefunktion med gode filtermuligheder. Registreringsprocessen skal have så få datakrav som muligt, og det skal være nemt at logge ind senere. Det samme gælder for ordreprocessen. Jo færre gange kunderne skal klikke, desto bedre - alt skal gå glat.
Selv ting, der nogle gange betragtes som trivielle, såsom skriftstørrelse og farvekontrast, bør ikke overses. Tekniske aspekter, såsom hjemmesidens hastighed, et godt mobillayout og sikkerheden ved elektroniske betalinger med forskellige betalingsudbydere, er også vigtige faktorer. Selvfølgelig er det væsentligt, at butikken sørger for et godt produktudvalg og tilgængelighed. Og dem, der gerne vil sælge i andre lande, skal gøre deres butik tilgængelig på alle de respektive sprog. Alt i alt bør købsprocessen være så nem, fejlfri og klar som muligt for kunden - kun da vil de med glæde vende tilbage.

Individualisering/personalisering
Når det kommer til personalisering, kan mange ting implementeres korrekt under planlægningen af webshoppen eller dens relancering. Hvis kunden kan konfigurere forsiden til at passe til deres behov eller kan justere den til deres forrige præferencer, er der større chance for, at de kommer tilbage. Profilen bør også give kunden muligheden for tilpasning, for eksempel med ønskelister, en søge- og købshistorik, og de skal naturligvis tiltales ved navn. Kunder kan også trækkes meget hurtigt ind, hvis de modtager personlige tilbud eller produktforslag baseret på deres tidligere køb eller søgninger, eller hvis de foreslås relaterbare, yderligere tilbud til et køb. De vil føle sig endnu bedre tilpas, hvis de kan tilpasse deres produkt, så det passer til deres behov, men det afhænger selvfølgelig også af de produkter, der tilbydes.

Interaktion/kommunikation
Kunder føler sig bedre tilpas, når de føler sig værdsatte. Det gælder ikke kun i fysiske butikker, men også online. En online-rådgiver, der hjælper med købsbeslutninger eller svarer på vigtige spørgsmål i en livechat, kan give kunden denne forsikring. En produktkonfigurator er også et godt værktøj. Det er generelt vigtigt at være tilgængelig, når kunden har brug for noget. Det kunne være en service-hotline, på de sociale medier eller via e-mail - jo flere tilgængelige kontaktmuligheder, desto mere føler kunden, at han eller hun bliver værdsat. Dette betyder også at være i kontakt med kunden, så han eller hun altid har dig i baghovedet. Nyhedsbreve med nye produkter eller særlige tilbud delt på de sociale medier er egnede til dette. På de sociale medier er det især vigtigt ikke kun at reklamere men også at interagere med kunder, når de har spørgsmål om et bestemt indlæg eller et generelt spørgsmål om et tilbud.

Information/service
Afhængigt af den type produkter du tilbyder, har kunden brug for forskellige typer af oplysninger for at kunne foretage en købsbeslutning. Hvis produktet er af teknisk karakter, er meningsfulde data nødvendigt, for at en købsbeslutning trygt kan foretages. Hvis tøj tilbydes, spiller det visuelle udseende en stor rolle, hvor en zoomfunktion og en funktion til at se hele vejen rundt vil være meget hjælpsomme. Overvej dine produkter og tænk over, hvad du ville have brug for for at føle dig mere sikker på at foretage et køb. Kundeanmeldelser bringer yderligere oplysninger frem, der kan øge kundens tillid og gøre det mere sandsynligt, at de vil foretage et køb.
Der er andre oplysninger, der ikke kun gør kunden mere komfortabel, men som også får dem til at få tillid til dig. At have en klar privatlivspolitik hjælper også med til at blive blåstemplet af kunderne sammen med en veldesignet FAQ og serviceinformation. Selv efter et køb vil kunderne gerne holde sig velinformerede med en ordrebekræftelse, samt en pålidelig måde at spore forsendelsen på. Her spiller nyhedsbreve en vigtig rolle i at dele opdateret information om tilbud, nye produkter eller sæsonbestemte kampagner.

Kundeloyalitetsprogram som en multiplikator
Kundeloyalitetsprogrammer med yderligere og eksklusive fordele for medlemmer er ideelle til at styrke de kundeloyalitetsforanstaltninger, der allerede er blevet taget. Det er her, belønningen for loyalitet er altafgørende, og kunden får en påmindelse om, at de er meget værdsatte af webshoppen ved hvert køb. Du kan tilbyde disse fordele på mange forskellige måder. Det kan være særlige rabatter, bonuspoints eller endda Cashback.

Cashback World Partner
Det er ofte dyrt at etablere et kundeloyalitetsprogram for webshops, og det kræver ofte en investering. Det er derfor, det anbefales at bruge et eksisterende program. Cashback World Partner fremsætter et interessant forslag her ved at tilbyde kundeloyalitetsprogrammer både udelukkende til e-commerce, såvel som til butikker med webshops. Fordelen er, at nye partnere bliver forbundet med 14 millioner potentielle kunder fra hele verden og kan give Cashback og Shopping Point som fordele til disse medlemmer ved hvert køb. Dermed søges Cashback World-partnere aktivt af medlemmer, samtidig med at de aktivt bliver promoveret gennem Cashback World markedsføringskanaler. myWorld.com er også en del af Cashback World og er bekendt med værdien af dets fordele.

Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) er også en del af Cashback World Partner-programmerne og bør generelt inkluderes i implementeringen af kundeloyalitetsforanstaltninger. Ved hjælp af CRM kan kunde- og salgsdata analyseret nøjagtigt, og dermed kan foranstaltningerne kontrolleres, styres og i sidste ende forbedres. Kun den nøjagtige dataanalyse muliggør relationsorienteret markeds- og kundesegmentering for at nå de relevante målgrupper med præcis de rette tilbud og meddelelser. Dermed kan det bestemmes, om målgruppemetoden var vellykket eller ej, og om justeringer kan foretages om nødvendigt. På den måde kan du nå dine kunder bedre og mere effektivt.

Det er blandingen, der giver resultater
Hvis du gerne vil opnå pålidelig kundeloyalitet i e-commerce, kan vi konkludere, at du skal lægge noget arbejde i din webshop, men belønningen for denne anstrengelse vil være det hele værd. Det er vigtigt at finde den rette blanding af foranstaltninger til din egen butik, der leder til det ønskede resultat: Kunder, som nemt kan finde rundt i butikken, føler sig godt tilpas. Sådanne kunder vil med glæde komme tilbage og bruge flere penge på deres efterfølgende køb, end de gjorde på deres første. Det er det investeringsafkast, der er så vigtigt for webshops. Eller kort sagt: Hvis kunden er glad, vil butikken også være glad i lang tid fremover.

 

Kilder: https://www.omt.de/online-marketing/kundenbindung-im-e-commerce/
http://success.adobe.com/assets/de/downloads/whitepaper/13926.digital_index_loyal_shoppers_report_de.pdf
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 85f.
https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 83
https://www.gs1-germany.de/fileadmin/gs1/basis_informationen/ECC-Vertrauensbildende_Massnahmen_im_E-Commerce_auf_dem_Pruefstand.pdf

Kontakt

Start nu

  • Få nye og loyale kunder
  • Udvid dit klientel
  • Øg dit salg og dit overskud

Bliv partner nu

eller

Kontakt os