Blog

30.09.2020
 

Customer Loyalty in E-Commerce

30.09.2020

Kliendilojaalsuse olulisus e-kaubanduses

Teema sisu on väga lihtne: see, kes soovib internetis midagi müüa, vajab kliente, kes kaupa ostaksid. Viis, kuidas müüja korduvostjaid ligi meelitab, on tavaliselt märksa keerulisem. Pikaajaliselt internetikaubanduses püsimajäämine eeldab lojaalset kliendibaasi, kellele saab alati kindel olla. Loomulikult moodustab osa ärist ka uute klientide leidmine, kuid uute klientide kaasamine on aina kallim ning potentsiaalsete klientide hulk ei kipu aja jooksul kasvama. Seepärast on kliendilojaalsus e-kaubanduses sama oluline nagu füüsilises kaupluses.

Kulukad uued kliendid
Nagu eelpool mainisime, on uute klientide püüdmise hind peamine põhjus, miks vajame pikaajalist kliendilojaalsust. Peamiseks kasutatavaks näitajaks on siin uue kliendi hind (inglise keeles Cost of New Customer, lühidalt CNC), mis praegu maksab sageli üle 50 euro ja ulatub mõnikord isegi üle 100 euro piiri. See on peamiselt tingitud asjaolust, et esmakordsete ostjate puhul on digitaalse reklaami konversioonimäär tavaliselt alla 1%. Teatud kulusid tuleb vähendada ning seepärast on parem, kui klient naaseb - mida sagedamini, seda parem. Ometi ei ole see ainus põhjus, miks olemasolevad kliendid on nii väärtuslikud.

Kasumlikud püsikliendid
Üks näide on Adobe'i digitaalindeks, mis näitab, et USA-s ja Euroopas tuleb tavalise ostja müügimahu saavutamiseks (kellel on juba mitu tellimust) leida viis kuni seitse esmaostjat (ilma tellimusteta). Seda võib näha ka müügi ja külastajate arvu vahelistes suhetes: USA-s pärineb 40% veebimüügi mahust korduvostjatelt (neil on varem üks tellimus) ja püsikliendid, ehkki nad moodustavad vaid 8% külastajatest. Euroopas on see suhe 38% protsenti müügis ja 10% külastajatest. Regulaarsete ostjate müügitulu suureneb eriti jõulude ajal ja veelgi enam majanduslikult raskel perioodil.

Hinnaline kliendilojaalsus
Eelöeldut arvestades on e-kaubanduses kliendilojaalsusele keskendumine mitte ainult vajalik vaid äärmiselt väärtuslik. Teatud tegurid, näiteks pidevalt kasvav konkurents ja hinnavõrdluslehtede kaudu leitavate pakkumiste kättesaadavus, muudavad püsiklientide omamise veelgi olulisemaks. Selle saavutamine algab uute klientide püsikliendiks saamisest ning jätkub vajalike sammude astumisega, et need püsikliendid säilitada. Ent kuidas seda saavutada?

Vabatahtlik ja tahtmatu
Üldiselt ajendavad kliendilojaalsust tahtmatud või vabatahtlikud tegurid, mida tuntakse kui faktilist või emotsionaalset lojaalsust. Tahtmatu lojaalsus tuleneb peamiselt olemasolevatest piirangutest, mis muudavat lahkumise keeruliseks. Nende hulka kuuluvad näiteks sõlmitud, kohustusi sisaldavad lepingud, teatud kulustruktuurid, pühendumine operatsioonisüsteemile, mitteülekantavad profiiliandmed või isegi väga isikupärastatud pakkumine, millest klient ei soovi loobuda.

Rahulolu ja usaldus pühendumise tingimustena
Vabatahtlikku või emotsionaalset lojaalsust tingib rahulolu teenusega, mis võib sõltuda olemasolevatest valikuvõimalustest, pakutavatest hindadest või heast teenindusest. Usaldus poe suhtes on kliendi pikaajalise lojaalsuse juures samuti oluline. Selle usalduse loovad ennekõike vigadeta tellimisprotsess, turvaline maksete töötlemine, usaldusväärne kohaletoimetamine ning võimalike probleemide lihtne ja lahenduskeskne käsitlemine. Siiski on oluline märkida, et rahulolu ja usaldus ei tekita tingimata kliendilojaalsust, olles samal ajal selle vajalikeks eeltingimusteks. Kui klient usub, et ta kogeb tulevikus samasugust kvaliteeti, mille osaliseks ta sai minevikus, tuleb ta tagasi ning tema lojaalsus kasvab.

Viisid kliendilojaalsuse tekitamiseks
See toob meid võimaluste juurde, kuidas sidet luua ja hoida. Need võib jagada neljaks peamiseks valdkonnaks, millest igaühele tuleks läheneda oma erilisel viisil.

  • Mugavus/kasutatavus
  • Individualiseerimine/isikupärastamine
  • Suhtlemine/kommunikatsioon
  • Informatsioon/teenindus

Mugavus/kasutatavus
Juba veebipoe kavandamisel saab arvestada arvukate aspektidega, millel võib olla klientide lojaalsusele positiivne mõju. See algab lihtsast ja enesestmõistetavast menüüst, mille abil klient soovitud tooted kergema vaevaga üles leiab. Sellele lisanduvad navigeerimise tasandid ja heade filtreerimisvõimalustega sihitud otsingu funktsioon. Registreerimisprotsessis peaks nõudma võimalikult vähe andmeid ja hilisem sisselogimine peaks olema lihtne. Sama kehtib tellimisprotsessi kohta. Mida vähem klikke tuleb teha, seda parem - vigu ei tohi teha ja kõik peab toimuma sujuvalt.
Unarusse ei tohiks jätta ka detaile, mida mõnikord peetakse tühisteks, näiteks kirjasuurus ja värvikontrastsus. Olulised tegurid on ka tehnilised aspektid, näiteks lehe kiirus, hea mobiilivaade ja elektrooniliste maksete turvalisus erinevate makseteenuse pakkujate juures. Loomulikult on ülioluline, et pood pakuks head tootevalikut ja -saadavust. Ja need, kes soovivad müüa teistes riikides, peavad oma poe looma kõigis vastavates keeltes. Kokkuvõttes peaks ostuprotsess olema kliendile võimalikult lihtne, vigadeta ja arusaadav - ainult siis tuleb ta hea meelega tagasi.

Individualiseerimine/isikupärastamine
Isikupärastamiseks saab palju ära teha veebipoe kavandamisel või selle taaskäivitamisel. Kui klient saab avalehe vastavalt oma vajadustele konfigureerida või kui seda kohandatakse vastavalt varasematele eelistustele, naaseb ta suurema tõenäosusega. Profiil peaks pakkuma kliendile ka kohandamisvõimalust koos näidetega nagu sooviloendid, otsingu- ja ostuajalugu ning neile tuleks loomulikult läheneda personaalselt. Kliente saab väga kiiresti tagasi meelitada ka siis, kui nad saavad isikliku pakkumise või tootesoovituse, mis põhineb nende varasemal ostu- või otsingukäitumisel, või kui neile tehakse seonduvalt lisapakkumisi. Nende enesetunne paraneb veelgi, kui nad saavad toodet vastavalt oma vajadustele kohandada, ent see sõltub loomulikult pakutavatest toodetest.

Suhtlemine/kommunikatsioon
Kliendid tunnevad end paremini, kui nad usuvad, et nende eest hoolitsetakse. See ei kehti mitte ainult füüsilises, vaid ka veebipoes. Veebikonsultant, kes aitab ostuotsuste tegemisel või vastab reaalajas vestluses olulistele küsimustele, võib kliendile selle kindluse anda. Toodete konfigureerija on samuti hea tööriist. Üldiselt on oluline olla kättesaadav, kui klient midagi vajab. Selleks võib kasutada klienditeeninduse telefoni, sotsiaalmeediat või e-posti - mida rohkem võimalusi, seda enam klient tunneb, et temast hoolitakse. See tähendab ka kliendiga kontaktis olemist ja seda, et olete tal pidevalt meeles. Sobivad ka uudiskirjad uute toodete või eripakkumiste infoga, mida jagatakse sotsiaalmeedia postitustes. Sotsiaalmeedias on eriti oluline mitte ainult reklaamida, vaid ka suhelda klientidega, kui neil on küsimusi konkreetse postituse kohta või üldisi küsimusi mõne pakkumise kohta.

Informatsioon/teenindus
Sõltuvalt pakutavatest toodetest vajab klient erineval määral infot, et luua endale vajalik pilt. Kui tegu on tehnikaga, siis on kohustuslik jagada sisulisi tehnilisi andmeid, et ostuotsuse saaks langetada kindlusega. Kui pakutakse rõivaid, mängib visuaalne pilt suurt rolli, suum ja kõikvõimalikud nähtavuse funktsioonid on väga kasulikud. Mõelge, millised on Teie tooted ning mida te vajate, et tunneksite end ostmisel turvaliselt. Kasutajate arvustused toovad esile lisateavet, mis võib suurendada kliendi usaldust ostu vastu.
Leidub veel muud teavet, mis loob kliendile suuremat mugavust ning lisab ka usaldust. Selge teave privaatsuspoliitika kohta koos hästi läbimõeldud KKK-de ja teenustega seotud teabega aitab samuti kaasa kliendi heakskiidu kinnitamisele. Isegi pärast ostu soovivad kliendid olla hästi informeeritud nii ostu või tellimuse kinnituse kui ka usaldusväärse tarne jälgimise viisi abil. Siin mängivad olulist rolli uudiskirjad, kus jagatakse värsket infot pakkumiste, uute toodete või hooajaliste kampaaniate kohta.

Kliendilojaalsuse programm kui kordistaja
Juba rakendatud kliendilojaalsusmeetmete tugevdamiseks on ideaalsed kliendilojaalsuse programmid, mis pakuvad liikmetele täiendavaid ja eksklusiivseid eeliseid. See on koht, kus lojaalsuse eest saadav tasu on esmatähtis ja klient saab iga ostuga meeldetuletuse, et veebipood hindab teda väga. Need hüved võivad väljenduda erinevalt. Selleks võivad olla erisoodustused, boonuspunktid või isegi Cashback.

Cashback World Partner
Veebipoodide jaoks lojaalsusprogrammi loomine on sageli kallis ja tavaliselt kaasnevad sellega mingisugused investeeringud. Sellepärast on soovitatav kasutada olemasolevat programmi.  teeb siin huvitava ettepaneku, pakkudes püsikliendiprogramme nii e-kaubanduse kui ka veebipoega füüsiliste kaupluste jaoks. Eeliseks on see, et uued partnerid liidetakse 14 miljoni potentsiaalse ostjaga kogu maailmas ja neile pakutakse iga ostuga hüvedena Cashbacki ja Shopping-punkte. Selle tulemusena otsivad ostjad aktiivselt Cashback Worldi Partnereid, neid reklaamitakse samal ajal aktiivselt Cashback Worldi turunduskanalite kaudu. myWorld.com on samuti osa Cashback Worldist ja teab selle hüvede väärtust.

Kliendisuhete haldus
Kliendisuhete haldus (CRM) on samuti Cashback Worldi Partner programmide osa ja peaks üldiselt olema kaasatud kliendilojaalsusmeetmete rakendamisse. CRM-i abil saab kliendi- ja müügiandmeid täpselt analüüsida ning seega saab meetmeid kontrollida, hallata ja lõpuks paremaks muuta. Ainult täpne andmete analüüs võimaldab suhetele orienteeritud turu- ja klientide segmenteerimist, et jõuda vastavate sihtrühmadeni täpselt sobivate pakkumiste ja sõnumitega. Selle tulemusel on võimalik kindlaks teha, kas lähenemine sihtrühmale oli edukas või mitte, ja vajadusel saab muudatusi teha. Nii jõuate paremini ja tõhusamalt oma klientideni.

Tulemuse toob erinevate vahendite koosmõju
Kokkuvõtteks võib öelda, et kui soovite e-kaubanduses saavutada usaldusväärset klientide lojaalsust, peate võib-olla panema oma veebipoodi natuke energiat, kuid pingutuse eest saadav tasu on vaeva väärt. Oluline on leida oma kaupluse jaoks sobiv meetmete kombinatsioon, mis viib soovitud tulemuseni: poes ringi vaatavad kliendid tunnevad end mugavalt ja nende eest hoolitsetakse. Sellised kliendid naasevad rõõmuga ning kulutavad järgmistele ostudele rohkem, kui kulutasid oma esimesele ostule. See on kasu investeeringult, mis on veebipoe jaoks nii oluline. Või lihtsamalt öeldes: kui klient on rahul, on ka pood veel pikka aega tulevikus rahul.

 

Allikad: https://www.omt.de/online-marketing/kundenbindung-im-e-commerce/
http://success.adobe.com/assets/de/downloads/whitepaper/13926.digital_index_loyal_shoppers_report_de.pdf
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 85f.
https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 83
https://www.gs1-germany.de/fileadmin/gs1/basis_informationen/ECC-Vertrauensbildende_Massnahmen_im_E-Commerce_auf_dem_Pruefstand.pdf

Kontakt

Alustage kohe

  • Leidke uusi ja lojaalseid kliente
  • Laiendage kliendibaasi
  • Kasvatage enda käivet ja kasumit

Võtke meiega ühendust