Blog

30.9.2020
 

Customer Loyalty in E-Commerce

30.9.2020

Betydelsen av Kundlojalitet inom E-handel

Egentligen går det att sammanfatta rätt enkelt: alla som har något att sälja online behöver kunder som köper det. Hur säljaren bygger upp en krets av återkommande kunder är vanligtvis lite mer komplicerat. För att hålla sig kvar på online-marknaden i det långa loppet krävs det en lojal kundgrupp som man alltid kan lita på. Att attrahera nya kunder är förstås också en del av verksamheten men insatserna för att locka nya kunder blir mer och mer kostsamma och antalet potentiella kunder tenderar att inte öka över tid. Det är därför som kundlojalitet är minst lika viktigt inom E-handel som inom fysisk handel.

Dyra nya kunder
Den tidigare nämnda kostnaden för att attrahera nya kunder är också den huvudsakliga anledningen till behovet av långsiktig lojalitet. Det nyckeltal som ofta används för att mäta detta  är Cost New Customer (CNC), som numera ofta överstiger 500 SEK och ibland rentav överstiger 1 000 SEK. Det beror i synnerhet på att konverteringsgraden (conversion rate) för digital annonsering normalt är lägre än 1% för förstagångskunder. Vissa kostnader måste dessutom hämtas tillbaka och därför är det bästa när en kund återkommer - ju oftare desto bättre. Det är dock inte den enda anledningen till varför befintliga kunder är så värdefulla.

Lönsamma återkommande kunder
Till exempel visar Adobe's Digital Index att i USA och Europa så krävs fem till sju förstagångskunder för att uppnå samma försäljningsvolym som den som genereras av en återkommande kund (med flera köp). Detta visar sig också i förhållandet mellan försäljningsvolymen och antalet besök: I USA kommer 40 % av försäljningen från upprepade kunder (som gjort en tidigare beställningar) och återkommande kunder trots att dessa bara utgör 8 procent av besökarna. I Europa är motsvarande tal 38 av försäljningen och 10 procent av besökarna. De återkommande kundernas andel av den totala försäljningen ökar ytterligare under julhandeln och än mer under ekonomiskt ansträngda tider.

Värdefull kundlojalitet
Med detta i åtanke är fokus på kundlojalitet inom E-handel inte bara nödvändig utan mycket värdefull. Vissa faktorer, såsom den ständigt växande konkurrensen och lättillgängliga erbjudanden som hittas genom olika jämförelsesajter, gör det ännu viktigare att ha lojala kunder. Vägen till att uppnå detta börjar med att göra nya kunder till återkommande kunder och fortsätter med att vidta lämpliga åtgärder för att behålla dessa regelbundna kunder. Men hur kan detta uppnås?

Frivillig och ofrivillig
I allmänhet uppstår kundlojalitet antingen från frivilliga eller ofrivilliga faktorer och kallas då för faktisk eller emotionell lojalitet. Ofrivillig lojalitet uppstår främst från befintliga barriärer som gör det svårare att byta. Dessa inkluderar till exempel avtal med bindningstid, vissa kostnadsstrukturer, att man bundit sig till operativsystem, ej-överförbara profildata eller rentav ett så skräddarsytt erbjudande att kunden inte vill lämna det.

Förtroende och tillit som förutsättningar för lojalitet
Frivillig eller emotionell kundlojalitet baseras på nöjdheten med en tjänst, vilken kan uppstå som ett resultat av de tillgängliga alternativen, priserna som erbjuds eller god service. Förtroende för en butik är också en viktig aspekt av den långsiktiga kundlojaliteten. Det här förtroendet skapas framförallt genom en felfri beställningsprocess, säker betalningshantering, tillförlitlig leverans samt enkel och lösningsorienterad hantering av alla eventuella problem som uppstår. Det är dock viktigt att notera att nöjdhet och förtroende inte automatiskt leder till kundlojalitet, utan däremot är viktiga förutsättningar för det. När kunderna är övertygade om att de kommer att mötas av samma kvalitetsnivå i framtiden som de har möts av i det förflutna, kommer de att återvända och deras lojalitet kommer vidare att växa.

Åtgärder för kundlojalitet
Detta leder oss vidare till åtgärderna för att skapa och upprätthålla det här bandet. Dessa kan delas in i fyra delar vilka alla måste hanteras på sitt särskilda sätt:

  • Bekvämlighet/Användbarhet
  • Individualisering/Personalisering
  • Interaktion/Kommunikation
  • Information/Service

Bekvämlighet/Användbarhet
Redan när du planerar en onlinebutik finns det många aspekter du kan beakta för att främja kundlojaliteten. Först och främst att ha ett enkelt och självförklarande menysystem som gör det lätt för kunderna att hitta de önskade produkterna. Därtill kommer olika navigationsnivåer och en målinriktad sökfunktion med bra filtreringsalternativ. Registeringsprocesen ska kräva så få uppgifter som möjligt och den efterföljande inloggningen så vara lätt och smidig. Detsamma gäller för själva beställningsprocessen. Ju färre klick som krävs desto bättre - fel får inte inträffa och allt måste gå smidigt.
Också saker och ting som ibland betraktas som triviala, såsom teckenstorlek och färgkontraster, ska inte försummas. Tekniska aspekter såsom sidhastighet, en mobilanpassad sida och säkra elektroniska betalningar är också viktiga. Och självklart så är det helt avgörande att butiken har ett bra och tillgängligt produkturval. Och den som vill sälja i flera länder måste se till att shopen finns tillgänglig på alla ländernas respektive språk. Sammanfattningsvis ska köpprocessen vara så enkel, felfri och tydlig som möjlig för kunderna - först då blir de återkommande kunder.

Individualisering/Personalisering
När det gäller personalisering kan många åtgärder implementeras korrekt under planeringen eller återlanseringen av onlinebutiken. Om kunderna kan konfigurera hemsidan efter sina behov eller om den anpassas efter deras preferenser, ökar deras benägenhet att återkomma. Profilen bör också erbjuda kunderna anpassningsmöjligheter genom till exempel önskelistor, sök- och köphistoriker och kunderna ska förstås också tilltalas personligen. Kunder kan också attraheras mycket snabbt om de får personliga erbjudanden eller produktförslag baserade på deras tidigare köp- eller sökbeteende eller om de får förslag på relevanta ytterligare erbjudanden att komplettera sina köp med. De kommer att känna sig ännu mer välkomna om de kan skräddarsy produkterna efter sina personliga behov, men det beror förstås på vilka produkter som erbjuds.

Interaktion/Kommunikation
Kunder känner sig mer välkomna när de känner sig väl omhändertagna. Det gäller inte bara i fysiska butiker utan också online. En online-rådgivare som hjälper till vid köpbesluten eller som besvarar frågor i en live-chatt kan bidra till känslan av att vara i goda händer. En produktkonfigurator är också ett bra verktyg. Det är viktigt överlag att finnas tillgänglig när kunden behöver något. Det kan ske i form av en service-hotline, i sociala medier eller per mejl - ju fler kontaktalternativ som finns, desto mer månade om känner kunderna sig. Det innebär också att vara i kontakt med kunderna och se till att de ständigt har dig i åtanke. Nyhetsbrev med produktnyheter eller specialerbjudanden som delas i sociala medier är utmärkta verktyg för detta. I sociala medier är det extra viktigt att inte bara marknadsföra sig, utan också att interagera med kunderna om de har frågor om ett särskilt inlägg eller allmänna frågor om ett erbjudande.

Information/Service
Beroende på vilka slags produkter som erbjuds behöver kunderna olika mängder information för att få en bild av utbudet. Om det gäller tekniska produkter är meningsfulla tekniska data en förutsättning för att kunderna ska kunna fatta informerade köpbeslut. Om det gäller kläder spelar utseendet på sajten en stor roll och funktioner som möjligen att zooma in och granska artiklarna ur alla vinklar blir därför viktiga. Beakta dina produkter och fundera på vad du skulle behöva veta för att känna dig trygg med ditt köp. Kundrecensioner kan ge ytterligare information om vad som mer skulle kunna öka kundernas förtroende.
Dessutom finns det annan information som inte bara gör kunderna bättre till mods utan också ökar deras förtroende. En tydlig integritets- och sekretesspolicy gör kunderna mer vänligt inställda, liksom genomarbetade och genomtänkta FAQ:er och serviceinformation. Också efter köpet vill kunderna hållas informerade genom en köp- eller beställningsbekräftelse liksom ett tillförlitligt sätt att spåra leveransen. Här spelar nyhetsbrev en viktig roll för att informera och inspirera om aktuell information om erbjudanden, produktnyheter eller säsongsanpassade kampanjer.

Kundlojalitetsprogram som en multiplikator
Kundlojalitetsprogram med tillkommande och exklusiva förmåner för medlemmar är idealiska verktyg för att stärka de kundlojalitetsåtgärder som redan har gjorts. Det är här som belöningen för lojaliteten står i förgrunden och kunderna vid varje köp får en påminnelse om att de är högt skattade av onlinebutiken i fråga. De här förmånerna kan utformas på många olika sätt. Till exempel genom specialrabatter, bonuspoäng eller rentav Cashback.

Cashback World Partner
Att skapa kundlojalitetsprogram för onlinebutiker är ofta kostsamt och involverar vanligtvis någon slags investering. Det är därför att föredra att använda sig av ett redan befintligt program. Cashback World Partner Program erbjuder ett intressant erbjudande här Cashback World Partner, vilket är ett kundlojalitetsprogram för såväl renodlad E-handel som för fysiska butiker med tillhörande onlinebutiker. Fördelen är att alla nya Partners ansluts till en befintlig kundpool bestående av 14 miljoner potentiella konsumenter runtom i världen och ger Cashback och Shopping Points som förmåner till dessa kunder vid varje köp. Med följd att Cashback World Partners aktivt söks upp av dessa konsumenter samtidigt som de aktivt marknadsförs genom Cashback Worlds egna marknadsföringskanaler. myWorld.com är en del av Cashback World och känner väl till värdet av dess effekter.

Customer Relationship Management
Kundlojalitetshantering (CRM eller Customer Relationship Management) är också en del av Cashback World Partner Program och ska i allmänhet inkluderas i implementeringen av kundlojalitetsåtgärderna. Med ett hjälp av CRM kan kunddata och försäljningsdata analyseras med hög precision och därmed kan åtgärderna kontrolleras, hanteras och i slutändan förbättras. En exakt dataanalys är en förutsättning för en relationsorienterad marknads- och kundsegmentering för att nå relevanta målgrupper med exakt rätt erbjudanden och budskap. Den gör det dessutom möjligt att avgöra om målgruppstilltalet lyckades eller inte och att anpassa budskapet vid behov. På så sätt kan du nå dina kunder bättre och mer effektivt.

Det bladningen som gör susen
Sammanfattningsvis så krävs en del arbete gällande din onlinebutik för att uppnå varaktig kundlojalitet inom E-handel, men belöningen gör mödan värd. Det är viktigt att hitta rätt blandning av åtgärder för din butik för att nå det önskade resultatet: Kunder som lätt hittar vad de söker i butiken samtidigt som de känner sig väl till mods och väl omhändertagna. Det är den "return of investment" som är så viktig för onlinebutiker. Eller enkelt uttryckt: om kunderna trivs så kommer onlinebutiken att gå bra.

 

Källor:https://www.omt.de/online-marketing/kundenbindung-im-e-commerce/
http://success.adobe.com/assets/de/downloads/whitepaper/13926.digital_index_loyal_shoppers_report_de.pdf
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 85f.
https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 83
https://www.gs1-germany.de/fileadmin/gs1/basis_informationen/ECC-Vertrauensbildende_Massnahmen_im_E-Commerce_auf_dem_Pruefstand.pdf

Kontakt

Start now

  • Acquire new and loyal customers
  • Expand your clientele
  • Increase your sales and profits

Become a partner now

or

Contact us