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30/9/2020
 

Customer Loyalty in E-Commerce

30/9/2020

客戶忠誠度在電子商務中的重要性

這個概念可以很簡單地加以細明:無論任何人在網上賣東西,都需要客戶群去購買。商家如何吸引永久性消費者通常較為複雜。想要在網絡市場上長期立足,必須要擁有忠實客戶群。當然,獲取新客戶也是業務的一部分,但吸引新客戶的努力正變得越來越具有挑戰性,而潛在的客戶量往往不會隨著時間的推移而增加。這就是為什麼客戶忠誠度在電子商務中和在商店裡兩方面都有著對等的重要性。

尊貴的新客戶群

如以往所敘述,需要客戶群長期忠誠的主要原因來自於聚集新客戶的成本。新客戶成本(CNC)在此就是關鍵指標,現在經常超過50歐元,有時甚至超過100歐元限額。這是因為數碼廣告的轉化率對於首次購買者來說通常低於1%。每當常規客戶的次數量越來越多,就是成本回流盈利的最好方案。然而,這並不是現有客戶群如此有價值的唯一原因。

盈利的常規客戶

其中一個舉例來自於Adobe的數據所索顯示,初次購買者至少要擁有五到七個買家(沒有訂單)而在美國和歐洲購買者必須要擁有一定(已經有幾個訂單)的銷量以成為常規購買者。這也可透過銷售和訪客數量之間的關係中得知:在美國,在線銷售的40%來自於回頭客戶群(之前已有過訂單)和常規購買者,儘管這些也只佔據觀光旅客的8%而已。在歐洲,該比例是38%的銷售額和10%的訪客。在歐洲,該比例將是38%的銷售額和10%的觀光旅客。常規買家的銷售收入尤其在聖誕節期間有所增加,在經濟困難時期甚至更多。尤其是在聖誕節或是在經濟困難時期間將暴增產品銷售收入來自於更多常規購物者的購物。

有價值的客戶忠誠度

考慮到這一點,在電子商務中關注客戶忠誠度不僅是必要的,而且是非常有價值的。某些因素,如在競爭日益劇增激烈中可透過網站容易找到和獲得產品,會使得擁有忠實的客戶群變得更加重要。實現這一目標的途徑始於新客戶成為常規客戶,並繼續採取適當的措施來保留這些常規客戶。但是如何做到這一點呢?

自願和非自願

非自願的忠誠主要來自於現有的障礙,這些障礙使人們更難解決。例如,這其中包括帶有承諾的合同,特定的成本結構,以及對操作系統的承諾和不可轉移的配置文件數據或太過於死纏纏打服務使客戶不願配合。

 

滿意和信任是承諾必備的條件

自願或情緒忠誠度都是由服務滿意程度得知,結果往往取決於在提供價格或優質的服務上。最重要的部分就是取決於客戶是否長期忠誠於商店的信任。這種信任是建立在一個沒有錯誤的訂購過程中,並且安全的支付處理方式,可靠的交付和使用簡易解決方案去處理任何可能性問題。然而,也必須要注意的是,要建立客戶的忠誠度,滿意和信任並沒有那麼容易,但都是首要條件。如果客戶認為他們將來會體驗到與過去不相同的質量水平,那麼他們會回顧並且提高他們的忠誠度。

客戶忠誠度措施

這導致我們採取措施來建立和維護連帶關係。所以我們主要分為四大領域,每個領域都應以特定方式加以解決:

•舒適/實用性
•個性化/個人化
•互動/通訊
•信息/服務

舒適/實用性

在計劃籌備網上商店時,許多方面可考量對客戶忠誠度擁有正面積極的反應。從簡單易懂的屏幕菜單開始,客戶可以使用該屏幕菜單指南更輕鬆地找到所需要的物品。除此之外,良好篩選還可透過導航級別性與選項目標搜索功能使得更方便及快速。在註冊過程中需要到一些相關資料,以方便稍後登錄。訂購過程也不例外。在此溫馨提醒點擊次數越少越好,避免犯錯誤,好讓一切程序順利進行。

即使是有時被認為是微不足道的事物,例如字體大小和顏色對比度,也不應忽略。技術方面,列如網站速度、良好的移動佈局和電子支付與不同支付提供商的安全性,也是重要的因素。當然,商店必須確保良好的產品選擇和可用性為至關重要。那些想要在其他國家/地區銷售的商家,都必須以所有相應的語言來提供其商店。總而言之,對於客戶來說,購買過程應該盡可能簡單、無錯誤、清晰,也只有這樣他們才會高興地在此回來購物。

個性化/個人化

關於個性化,可以在計劃籌備網上商店的規劃或重新啟動的期間中得到正確的執行和實施。如果客戶可以根據自己的需要配置主頁,或者將其調整為以前的偏好進行調整,那麼他們更有可能返回購物。配置文件應該為客戶提供定制的可能性,例如需求列表、搜索和購買歷史記錄,當然,它們都理當自行處理。如果客戶根據以前的購買或搜索行為收到個人要約或物品建議,或者如果相關到他們的建議,則可以很快吸引到客戶購買。如果他們可以根據自己的需求定制物品,他們會感覺更好,但這當然取決於所提供的物品。

互動/通訊

當客戶認為自己得到了良好待遇時,他們的感覺會得更好。這不僅適用於店內,而且也適用於在線服務。可以幫助您做出購買決定或在線聊天中回答重要問題的在線顧問可以為客戶提供這種保證。物品配置器也是一個很好的工具。當客戶需要某些東西時,保持可用性通常很重要。那可能是服務熱線,社交媒體上或通過電子郵件-可用的聯繫方式越多,對客戶的感覺就越好。這也意味著與客戶保持聯繫,並使他們保持在客戶為中心的感覺。帶有新物品的新聞通訊或在社交媒體上分享的特別優惠的新聞通訊就適合於此。在社交媒體上,特別重要的是,不僅要做廣告,而是要在客戶對特定帖子有疑問或對報價有一般疑問時與他們互動。

信息/服務

根據所提供物品的類型,客戶需要以不同數量的相關圖片資料提供才能聯想。如果是技術性的,則必須具有意義的技術數據,以便可以自信地做出購買決定。如果提供衣服,視覺外觀則發揮很大的作用, 其中縮放和全方位可見性功能將非常有用。考慮一下您的物品,並且也可考慮放心購買的東西才下訂單。客戶評論會帶出更多信息,可以增加客戶對購買的信任。

還有其他一些信息,不僅使客戶感到滿意,而且使他們感到信任。清晰明了的隱私政策信息還可以為客戶蓋章,並提供精心設計的常見問題解答和服務信息。即使在購買之後,客戶也希望通過購買或訂單確認以及跟踪交貨的可靠方式來了解情況。在此,新聞通訊在共享有關優惠,新產品或季節性活動的最新信息方面起著重要作用。

客戶忠誠計劃的裂變

為會員們提供額外優惠的客戶忠誠度計劃是增強已採取的客戶忠誠度措施的最佳選擇。在這裡,忠誠度的獎勵至高無上,客戶每次購物都會收到通知,他們會受到在線商店的高度讚賞。這些好處可以通過多種方式獲取。它可以是特別折扣,獎勵積分甚至現金回贈。

Cashback World合作夥伴

建立在線商店的客戶忠誠度計劃通常費用都很昂貴,並且通常涉及某種投資。因此,建議使用現有程序。 Cashback World合作夥伴在這裡提出了一個有趣的建議,為客戶提供純粹用於電子商務以及在線商店的客戶忠誠度計劃。這樣做的好處是讓新的合作夥伴將與全球1400萬潛在購物者的客戶群建立聯繫,並向每次購物的購物者授予現金回贈和購物積分。總結,Cashback World合作夥伴在購物者中積極尋找,同時透過Cashback World營銷渠道積極推廣。 myWorld.com是屬於Cashback World的一部分,並且知道其收益的價值。
客戶關係管理 

客戶關係管理(CRM)也是Cashback World合作夥伴計劃的一部分,一般應包括在實施客戶忠誠度措施中。借助CRM,可以精確分析客戶和銷售數據,從這方面可以對措施進行檢查,管理和最終改進。只有精確的數據分析才能進行面向關係的市場和客戶細分,以便以正確的報價和消息到達相關的目標群體。結果,可以確定目標群體方法是否成功,並在必要時進行調整。這樣,您可以更好,更有效地吸引客戶。

產生結果的是混合 

總而言之,如果您想在電子商務中獲得可靠的客戶忠誠度,則可能必須在網上商店進行一些工作,但是為此付出的努力都是值得的。重要的是找到適合您自己商店的措施組合,以產生理想的結果:客戶群可自行輕鬆的在附近尋找適合商店並得到良好待遇。這樣的客戶將很樂意回顧,並將在後續購物上花費比第一次購物來得更多。這項投資回籌,對於在線商店而言非常重要。或簡單地說:如果客戶群滿意,那麼商店在很長一段時間內也會感到高興。

資料來源: https://www.omt.de/online-marketing/kundenbindung-im-e-commerce/

http://success.adobe.com/assets/de/downloads/whitepaper/13926.digital_index_loyal_shoppers_report_de.pdf

Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 85f.

https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/

https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/

Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 83

https://www.gs1-germany.de/fileadmin/gs1/basis_informationen/ECC-Vertrauensbildende_Massnahmen_im_E-Commerce_auf_dem_Pruefstand.pdf