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19.07.2019
 

Customer Relationship Management

19.07.2019

客戶關係管理(CRM)對現代企業有甚麼意義?

無論作為業務擁有人的您之前是否聽過「CRM」或「客戶關係管理」這個專業術語,它已經成為日常業務的一部分。不論是親身接觸、打電話、發郵件還是透過其他渠道聯絡客戶,維持、鞏固或加強客戶關係都是每個業務的目標。

與現在相比,在30年前管理客戶關係是截然不同的挑戰。親身接觸是最普遍的聯繫方式,而間接通訊通常透過電話或書面形式進行。在面對面的對話過程中,商戶能夠回應顧客的意見及要求。不僅如此,整體條件及與這些條件相關的客戶期望亦有所不同。地理位置遠近不再是消費決定的主要因素。在網上購物和社交媒體盛行的時代 ,許多新因素應運而生。

然而,擁有人應該如何掌控客戶和公司對他的期望?

尋找解決方案並不容易,而且只能靠個人的努力。然而,現在有不同的計劃及工具能夠幫助您整理林林總總的數據,令您的生活更簡單輕鬆。

1. 掌握顧客動態

無需耗費大量時間。收集客戶資料應該比評估和規劃銷售和營銷概念輕鬆。  現代客戶關係管理系統可以有效地協助您。它們可以幫助您觀察和管理客戶的消費活動。會員咭是其中一個例子,它能記錄每次消費的具體數據,或製作個性化的網上購物網站。

貼士:  Cashback Card能夠協助您。顧客每次消費時,您都可以詢問他們是否擁有Cashback Card。因為即使顧客擁有其他設計的Cashback Card,他們在所有地方都能獲得獎賞,而您亦能取得新顧客資料。這讓作為企業擁有人的您,吸納競爭對手及購物社群的顧客,盡享雙重優勢。

2. 了解客戶的需要

積極主動的方法是成功的關鍵。直接詢問客戶(面對面或透過問卷),或按他們的購物習慣提供合適的產品或服務。

過程中需要深入了解,並建立特定的目標群組。這可以從各種簡單標准開始,例如年齡、性別或家庭狀況,但亦可以是更具體的數據,包括消費喜好記錄或個人興趣。越貼近顧客越好!

貼士: Premium Partner Program(進階夥伴計劃)的顧客通訊系統的顧客問卷能夠協助您。這讓您透過電郵發送個人化問卷,並直接從客戶接收與您公司相關的資訊。

3. 探索銷售潛力

當您了解客戶目前的情況時,可以更輕鬆地定位他們的需求並鼓勵他們購買您的產品和服務。您可以根據他們的需要製作優惠和服務,以增加銷售機會。

例子:

- 您是一名獸醫,主人帶著小狗接受疫苗。然後,在適當時候提醒主人小狗需要注射第二針疫苗,同時推介其他產品及服務。

- 或者,一對夫婦在您的酒店度蜜月。您可以在不唐突的情況下詢問他們的紀念日,然後每年向他們發送提醒,並為他們的週年紀念提供合適的優惠。

貼士:  有了Premium Partner Program(進階夥伴計劃),在透過UTERM註冊客戶時,您可以輸入其他問題。這些問題切合您公司的利益,並且可以根據您的需要自訂。 

4. 與客戶建立獨特關係,為他們製造難忘體驗

客戶希望他們的要求和顧慮被認真對待,即使是有關公司的問題。不要擔心在社交媒體上回答客戶的投訴。也許您會更了解客戶,甚至是您自己。

貼士:電郵宣傳為您提供更多選擇。建立自己的目標組別,您可以接觸到目標讀者。例如,或許您有適合女生的優惠?設置一個電子報目標群組,對象為女性客戶,年齡在18-29歲之間,推介她們會喜歡的優惠。

5. 提升客戶支持度

對大多數公司而言,提升客戶體驗是他們關心的問題之一。如果您積極建立與客戶的關係,您可以建立個人連繫,換言之維持長期的客戶關係,問題便迎刃而解。  毫無疑問:保持現有客戶的成本低於吸納新客戶的成本。

貼士:不要忘記為您的舊客戶推出特別優惠,因為他們是業務的基礎。現有舊客戶甚至能為您帶來新客戶。「推介朋友」是常見例子。現有客戶註冊新客戶,在結賬時即可獲得禮券。

我的業務需要客戶關係管理系統嗎?

客戶關係管理系統使用得宜,可以長期在不同領域節省成本和資源。  使用客戶關係管理系統的關鍵,是集中探討客戶需要,了解他們的期望。這讓您建立緊密客戶關係並增加銷售額。計劃助您掌握局勢,運籌帷幄。

 UTERM內的Cashback World Partner 客戶關係管理系統提供全面支援,應對這些挑戰。您可以把握客戶關係管理系統的優勢,按需要擴展系統功能。

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資料來源:

https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018

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