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19/07/2019
 

Customer Relationship Management

19/07/2019

¿Qué aplicaciones tiene el Módulo Gestión de la Relación con los Clientes (CRM) en las empresas actuales?

Independientemente de que usted, como propietario de un negocio, haya escuchado o no el término "CRM" o "Gestión de la Relación con los clientes", ha formado parte de su actividad comercial diaria desde hace mucho.  El mantenimiento, cuidado o la intensificación de las relaciones con los clientes son algunas de las actividades centrales de toda empresa, independientemente de que se realice mediante contacto directo, llamadas telefónicas, correos electrónicos u otros medios.

Hace 30 años, la gestión de las relaciones con los clientes suponía un desafío completamente diferente en comparación con la actualidad. El contacto directo era la forma más popular de relacionarse, mientras que la comunicación indirecta normalmente se realizaba por teléfono o por escrito. Las opiniones y necesidades de los clientes se exponían en las conversaciones cara a cara.  No solo eso, las condiciones generales y las expectativas de los clientes asociadas a esas condiciones también eran diferentes. La proximidad geográfica ya no constituye el factor principal para tomar una decisión de compra. En la era de las compras online y las redes sociales, hay muchos otros factores que también desempeñan un papel importante.

Pero, ¿cómo debe el propietario de un negocio mantener un control de lo que sus clientes y la compañía esperan de él?

A menudo es difícil encontrar respuestas a estas preguntas y, no solo eso, sino que además se trata de un proceso individual. Sin embargo, hoy en día disponemos de programas y herramientas que facilitan nuestro día a día en este caos de información y datos.

1. Lleve un control de las actividades de sus clientes...

pero sin perder mucho tiempo. La recopilación de datos de sus clientes no debe suponer un esfuerzo mayor que el de evaluar y planificar los conceptos de ventas y marketing. Los programas actuales de CRM pueden ayudarle de forma eficaz  ya que le permiten observar y controlar los hábitos de compra de sus clientes. Un buen ejemplo de esto son las tarjetas de fidelización, que registran los datos específicos en cada compra, o las páginas web con compras online personalizadas.

CONSEJO: La Cashback Card puede resultarle muy útil. Pídasela a sus clientes cada vez que realicen una compra en su negocio ya que, aunque tengan una Cashback Card con el diseño de otra empresa, recibirán igualmente sus ventajas y usted obtendrá sus datos. De esta forma, se estará beneficiando al recibir a los clientes de las empresas de la competencia así como gracias a las ventajas de la Shopping Community.

2. Conozca las necesidades de sus clientes

Una actitud proactiva es clave para alcanzar el éxito. Pregunte a sus clientes acerca de sus necesidades (ya sea directamente o mediante encuestas) u ofrézcales diferentes bienes o servicios según sus hábitos.

A menudo es necesario profundizar un poco más en este asunto y establecer distintos grupos objetivo. Solo hay que seleccionar diferentes criterios básicos como sexo, edad, situación familiar o criterios más avanzados como las anteriores decisiones en las compras o los intereses particulares. Cuanto más personalizada sea la manera en que se dirige a sus clientes, ¡mucho mejor!

CONSEJO: Las encuestas de satisfacción del módulo de comunicación para los clientes del Premium Partner Program pueden resultarle de gran ayuda. Las encuestas se remiten por correo electrónico y le aportan información importante y directa de sus clientes.

3. Descubra su potencial de ventas

Si conoce la situación individual de cada cliente, puede llegar a éste de forma personalizada y ofrecerle productos o servicios a su medida. Puede aumentar sus opciones de venta creando promociones o servicios personalizadas.

Ejemplos:

- Usted es veterinario y el propietario de un perro le ha llevado a sus cachorros para que usted les vacune. Puede aprovechar la ocasión para recordar a su cliente que, además de esa vacuna, necesitará otros productos o servicios.

- usted es propietario de un hotel con encanto y una pareja realiza una reserva para su viaje de novios. Puede preguntar discretamente cuándo fue la fecha del enlace y enviarles cada año ofertas para celebrar su aniversario.

CONSEJO: Con el Premium Partner Program, puede introducir durante el proceso de registro de sus clientes a través de UTERM preguntas adicionales que puedan resultar relevantes para su empresa y que le permitan ofrecer promociones personalizadas.

4. Cree vínculos únicos con sus clientes y ofrezca experiencias personalizadas

Los clientes esperan que sus necesidades y preocupaciones se tomen en serio, incluso cuando se trata de alguna incidencia con la empresa. No tenga miedo de responder a las quejas de los clientes en las redes sociales, quizás aprenda algo acerca de sus clientes e incluso sobre usted mismo.

CONSEJO: También dispone de numerosas opciones en el ámbito del marketing mediante correo electrónico. Crear sus propios grupos objetivo le permitirá llegar a las personas adecuadas. ¿Dispone, por ejemplo, de una oferta perfecta para mujeres jóvenes? Cree un grupo objetivo para el envío de Newsletters a sus clientas cuya edad se encuentre entre los 18 y los 29 años e infórmeles acerca de un Deal.

5. Mejore la fidelidad de sus clientes

Para la mayoría de las empresas, mejorar la experiencia del cliente constituye una de sus principales preocupaciones. Al involucrarse en la relación con sus clientes, estará creando una conexión personal, lo que a su vez mejora su relación a largo plazo. Una cosa es cierta: mantener a un cliente existente cuesta menos que conseguir un cliente nuevo.

CONSEJO: No olvide crear ventajas especiales para sus clientes habituales, ya que forman la base de su negocio. También puede optar por captar nuevos clientes mientras mantiene a sus clientes habituales. Puede probar con ofertas como "¡Trae un amigo!" mediante la que uno de sus clientes asiduos registra a un nuevo cliente y obtiene un cupón de descuento por ello.

¿Los programas CRM pueden resultar de utilidad para mi empresa?

Usados ​​correctamente, los programas CRM ahorran gastos y recursos a largo plazo en los diferentes ámbitos de la compañía. El factor clave para emplear correctamente el programa CRM es centrarse en las necesidades de sus clientes y entender lo que quieren. Esto le permitirá construir un vínculo más profundo con el cliente y aumentar sus ventas. Un programa moderno le permitirá llevar un mayor control de su negocio.

 

La herramienta de CRM para Cashback World Partners en el UTERM le ofrece todo lo que necesita para hacer frente a estos desafíos: podrá beneficiarse de las ventajas de un programa moderno de CRM y ampliar las funciones del mismo según sus necesidades.

Aquí encontrará más información acerca de nuestros productos:

Fuentes:

https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018