Blog

2019-07-19
 

Customer Relationship Management

2019-07-19

Jakie znaczenia ma dla nowoczesnej firmy moduł zarządzania relacjami z klientami (CRM)?

Niezależnie od tego, czy jako przedsiębiorca miałeś styczność z terminami "CRM" oraz "zarządzanie relacjami z klientami" czy też nie, stanowią one obecnie część codziennego życia biznesowego. Utrzymywanie, pielęgnowanie lub pogłębianie relacji z klientami jest jednym z podstawowych zadań każdej firmy, bez względu na to, czy robisz to w bezpośrednim kontakcie, przez telefon, e-mail czy za pośrednictwem innych kanałów.

30 lat temu zarządzanie relacjami z klientami było zupełnie innym wyzwaniem niż obecnie. Bezpośredni kontakt stał na pierwszym planie, komunikacja pośrednia odbywała się co najwyżej przez telefon lub listownie. O opinie i potrzeby klientów pytano podczas bezpośredniej rozmowy.  Co więcej, ogólne warunki i związane z tym oczekiwania również były różne.  Teraz lokalna dostępność nie jest już głównym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie, w dobie handlu internetowego i mediów społecznościowych dochodzą niezliczone inne czynniki.

Ale jak jako przedsiębiorca mieć wgląd w to, czego oczekują klienci od Ciebie i Twojej firmy?

Często trudno jest znaleźć odpowiedź na to pytanie, a poza tym jest to bardzo indywidualny proces. Istnieją jednak programy i narzędzia, które ułatwiają codzienne życie w tej ogromnej dżungli danych.

1. Miej oko na działania swoich klientów ...

... ale bez większego wysiłku. Zbieranie danych klientów nie powinno stanowić większego wysiłku niż ocena i planowanie koncepcji sprzedaży i marketingu. Nowoczesne programy CRM mogą Ci w tym skutecznie pomóc. Pomagają bowiem obserwować i monitorować aktywność zakupową klientów. Dobrym tego przykładem są karty klienta, które rejestrują konkretne dane przy każdym zakupie lub strony internetowe ze spersonalizowanymi zakupami online.

WSKAZÓWKA: Cashback Card może Ci w tym pomóc. Pytaj ich o nią przy każdym zakupie, ponieważ nawet jeśli Twoi klienci posiadają Cashback Card w innym projekcie, to i tak otrzymują swoje korzyści wszędzie, a Ty sam zdobywasz nowe dane. W rezultacie jako przedsiębiorca korzystasz również z klientów konkurencji, a zatem zyskujesz w Shopping Community podwójnie.

2. Poznaj potrzeby swoich klientów

Tutaj kluczem do sukcesu jest proaktywne podejście. Zwróć się do swoich klientów bezpośrednio (osobiście lub za pomocą ankiety klienckiej) lub zaoferuj im odpowiedni produkt lub usługę, w zależności od ich zachowań zakupowych.

Często konieczne jest pogłębienie tych tematów i stworzenie określonych grup docelowych. Zacząć można od prostych kryteriów, takich jak wiek, płeć lub status rodzinny, ale może być również bardziej szczegółowe i obejmować wcześniejsze wybory zakupowe lub indywidualne zainteresowania. Im bardziej klient czuje, że oferta jest dostosowana specjalnie do niego, tym lepiej!

WSKAZÓWKA: Badanie satysfakcji klienta w module komunikacji z klientami zawartym w Premium Partner Program może Ci w tym pomóc.  Umożliwia to wysyłanie spersonalizowanych ankiet pocztą e-mailową i otrzymywanie informacji istotnych dla Twojej firmy bezpośrednio od klientów.

3. Odkryj potencjał sprzedaży

Gdy znasz aktualną sytuację swoich klientów, łatwiej jest rozpoznać ich potrzeby i zachęcić do zakupu produktów i usług. Pozwoli to na tworzenie bardziej dostosowanych ofert i usług, które zwiększają szanse sprzedaży.

Oto kilka przykładów:

- jesteś weterynarzem, a właściciel psa przyprowadził szczeniaka na szczepienie. Następnie, gdy nadejdzie pora, możesz przypomnieć właścicielowi, że jego ukochany czworonożny przyjaciel ponownie wymaga szczepienia i zaoferować przy tym inne produkty i usługi.

- lub jesteś właścicielem romantycznego hotelu i para zatrzymała się w hotelu na miesiąc miodowy. Możesz dyskretnie zapytać ich o datę ślubu, a następnie co roku wysłać im przypomnienie, przygotowując odpowiednią ofertę z tym związaną.

WSKAZÓWKA: W Premium Partner Program, rejestrując klientów za pośrednictwem UTERM, możesz wprowadzić dodatkowe pytania, będące w interesie Twojej firmy i dostosowane osobiście do Twojej oferty.

4. Twórz wyjątkowe relacje z klientami i nabieraj doświadczenia

Klienci chcą, aby ich potrzeby i obawy były traktowane poważnie, nawet jeśli nie są one pozytywne w zwiazku z Twoją firmą. Na przykład, jeśli nie boisz się odpowiadać na skargi klientów w mediach społecznościowych, możesz dowiedzieć się czegoś o swoich klientach i o sobie.

WSKAZÓWKA: Niezliczone możliwości są również dostępne w e-mail marketingu. Tworząc własne grupy docelowe, możesz dotrzeć do tych odbiorców, do których chcesz. Masz na przykład idealną ofertę dla młodych kobiet?  Utwórz grupę docelową do wysyłki newslettera dla kobiet w wieku 18-29 lat i zwróć ich uwagę na swój Deal.

5. Popraw lojalność swoich klientów

Dla większości firm optymalizacja doświadczenia klienta jest jedną z głównych kwestii.  Jeśli aktywnie pracujesz nad relacjami z klientami, tworzysz swego rodzaju osobistą więź, a to z kolei prowadzi do relacji długoterminowej, która następnie się rozprzestrzenia. Jedno jest pewne: Utrzymanie istniejącego klienta kosztuje mniej niż pozyskanie nowego.

WSKAZÓWKA: Nie zapomnij oferować specjalnych korzyści swoim stałym klientom, ponieważ to oni stanowią fundament Twojej firmy. Możesz nawet połączyć zdobywanie nowych klientów z utrzymaniem stałych. Klasycznym przykładem tego byłaby oferta "przyprowadź przyjaciela!", gdzie obecny klient rejestruje nowego klienta i otrzymuje za to bon przy kasie.

Czy potrzebuję programu CRM dla mojej firmy?

Prawidłowe korzystanie z CRM w dłuższej perspektywie prowadzi do oszczędności zasobów i kosztów w wielu obszarach firmy.  Kluczowymi czynnikami pomyślnego wprowadzenia CRM do Twojej firmy jest koncentracja na potrzebach klientów i zrozumienie ich preferencji zakupowych. Na tej podstawie możesz budować głębsze relacje z klientami i zwiększyć sprzedaż. Nowoczesny program może pomóc Ci kontrolować postępy.

 

CRM dla Cashback World Partner w UTERM oferuje optymalne wsparcie w radzeniu sobie z tymi wyzwaniami: Możesz w pełni wykorzystywać wszystkie zalety nowoczesnego CRM i w miarę potrzeby rozwijać funkcje modułu.

Więcej informacji o naszych produktach znajdziesz tutaj:

Źródła:

https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018

Kontakt

Zacznij działać już teraz

  • Zyskaj nowych i lojalnych klientów
  • Rozwiń swoją sieć klientów
  • Zwiększ obroty i zyski

skontaktuj się z nami