Blog

30.09.2020
 

Customer Loyalty in E-Commerce

30.09.2020

Cashback World Partner | Fidelizarea clienților în e-commerce

De fapt este foarte simplu: oricine are ceva de vândut online are nevoie de clienți care să cumpere oferta. Modul în care vânzătorul ajunge la cumpărători pe termen lung este de obicei ceva mai complicat.. Și asta pentru că, cine dorește să se afirme în tranzacționarea online pe termen lung, are nevoie de o bază de clienți fideli care să revină. Desigur, achiziția de clienți noi este, de asemenea, o parte a activității, dar pe de o parte devine din ce în ce mai scump, iar pe de altă parte, numărul potențialilor clienți noi nu crește în timp. Astfel fidelizarea clienților în e-commerce este cel puțin la fel de importantă ca și în comerțul staționar.

Clienți noi scumpi
Costurile deja menționate ale achiziției de noi clienți sunt, de asemenea, principalul motiv al nevoii de loialitate pe termen lung. Cifra-cheie folosită în acest sens este costul clientului nou (CNC), care este din ce în ce mai des de peste 50 de euro și depășește uneori chiar și limita de 100 de euro. Acest lucru se datorează în special faptului că rata de conversie a publicității digitale pentru cumpărătorii pentru prima dată este de obicei sub 1%. Astfel de costuri trebuie să fie recuperate și pentru aceasta este esențial ca clienții câștigați să revină - cu cât mai des, cu atât mai bine. Dar acesta nu este singurul motiv pentru care clienții existenți sunt valoroși.

Clienți obișnuiți profitabili
În indexul său digital, Adobe precizează că în SUA și Europa, cinci sau șapte cumpărători pentru prima dată (fără comenzi prealabile) trebuie câștigați pentru a obține volumul de vânzări al unui cumpărător obișnuit (deja mai multe comenzi). Acest lucru se poate observa și în relația dintre nivelul vânzărilor și numărul de vizitatori: în SUA, 40% din vânzările online provin de la re-cumpărători (anterior o comandă) și cumpărători obișnuiți, deși aceștia reprezintă doar 8% din numărul de vizitatori; în Europa acest raport este de 38% cifra de afaceri cu 10% din traficul de vizitatori. Ponderea cifrei de afaceri a cumpărătorilor obișnuiți crește chiar, mai ales în perioada Crăciunului și în perioadele slabe din punct de vedere economic.

Valoarea loialității clienților
Din acest punct de vedere, un accent pe loialitatea clienților în comerțul electronic nu este doar necesar, dar extrem de valoros. În plus, desigur, există și factori cum ar fi concurența în continuă creștere și găsirea ușoară a unor oferte mai bune prin intermediul portalurilor de comparație, care fac cu atât mai important să avem clienți fideli. Modul în care se ajunge acolo începe cu transformarea noilor clienți în clienți existenți și apoi continuă cu păstrarea acestor clienți existenți prin măsurile corecte. Dar cum se poate face asta acum?

Voluntar și involuntar
În general, loialitatea clienților provine fie din factori involuntari, fie voluntari, care este cunoscută și ca loialitate faptică sau emoțională. Angajamentul involuntar rezultă în primul rând din barierele existente în schimbare, care fac dificilă schimbarea. Acestea includ contracte cu angajament, anumite structuri de costuri, care sunt legate de un sistem de operare, date de profil netransferabile sau o ofertă extrem de personalizată pe care clientul nu vrea să o piardă.

Satisfacția și încrederea ca o condiție prealabilă pentru loializare
Legătura voluntară sau emoțională se bazează pe satisfacția cu serviciul, care rezultă din selecția disponibilă, prețurile oferite sau un serviciu bun. Iar încrederea într-un magazin este, de asemenea, un aspect important pentru fidelizarea clienților pe termen lung. Această încredere este creată în principal printr-un proces de comandă fără erori, procesare sigură a plăților, livrare fiabilă și gestionare simplificată și orientată către soluție a problemelor. Este important însă ca satisfacția și încrederea să nu conducă imediat la loialitatea clienților, ci sunt o condiție necesară pentru aceasta. Dacă clientul, după părerea sa, se poate baza pe faptul că va primi în continuare calitatea pe care a experimentat-o ​​într-un magazin, atunci va reveni și va face legătura.

Măsuri pentru fidelizarea clienților
Și astfel ajungem la măsurile necesare nu numai pentru a crea această legătură, ci și de a o menține. Acestea pot fi defalcate în patru domenii principale, pentru fiecare fiind necesari pași specifici:

  • Confort/Usability
  • Individualizare/Personalizare
  • Interacțiune/Comunicare
  • Informații/Servicii

Confort/Usability
Încă de la crearea unui magazin online, se pot lua în considerare numeroase aspecte care au un efect pozitiv asupra loialității clienților. Aceasta începe cu o navigare cât se poate de simplă și de autoexplicativă prin meniu, ceea ce facilitează clientului găsirea produselor dorite. La aceasta se adaugă niveluri clare de navigare și o funcție de căutare direcționată, cu opțiuni bune de filtrare. Înregistrarea ar trebui să se obțină cu cât mai puține informații obligatorii și înregistrarea ulterioară ar trebui să fie ușoară. Același lucru este valabil și pentru procesul efectiv de comandă. Cu cât sunt mai puține clicuri, cu atât mai bine - desigur, erorile nu trebuie să apară, totul trebuie să funcționeze bine aici.
Chiar și lucrurile care sunt uneori privite ca întâmplătoare, cum ar fi dimensiunile fonturilor și contrastele de culori, nu ar trebui să fie neglijate. Aspecte tehnice, cum ar fi timpii de încărcare rapidă, o bună vizualizare mobilă și prelucrarea sigură a plăților electronice cu diverși furnizori de plăți sunt, de asemenea, un factor important. Și, desigur, este esențial să vă asigurați că selecția se potrivește magazinului și că produsul este disponibil cu ușurință. Și dacă doriți să vindeți în mai multe țări, trebuie să vă puneți la dispoziție magazinul în toate limbile naționale relevante. În total, procesul de cumpărare ar trebui să fie cât mai simplu, fără erori și mai ușor de înțeles pentru client - doar atunci va fi fericit să se întoarcă.

Individualizare/Personalizare
Când vine vorba de personalizare, se pot face foarte multe atunci când planificați magazinul online - sau relansarea acestuia. Dacă clientul poate configura singur pagina de pornire sau dacă aceasta este adaptată pe baza preferințelor sale anterioare, valoarea vizitei de retur crește considerabil pentru el. Zona de profil ar trebui să ofere clientului o experiență personalizabilă, de exemplu prin liste de dorințe care pot fi create, propriul istoric de căutare și achiziții și, bineînțeles, printr-o abordare personalizată. Un client poate fi atras în mod deosebit de rapid dacă, pe baza comportamentului său anterior de cumpărare și căutare, primește oferte individualizate sau sugestii de produs sau i se sugerează imediat oferte suplimentare adecvate pentru o achiziție. Și se simte și mai bine servit dacă poate configura produsele conform nevoilor sale - deși asta depinde desigur și de gama de produse.

Interacțiune/Comunicare
Clienții se simt mai confortabil când consideră că sunt pe mâini bune. Acest lucru nu se aplică numai comerțului staționar, ci este valabil și online. La crearea acestui sentiment contribuie și un consilier online care vă poate ajuta cu decizia de cumpărare sau poate răspunde la întrebări importante. Și un configurator de produs este un instrument bun în acest sens. În general, este important să existe disponibilitate pentru clienți atunci când au nevoie de ceva. Fie că este vorba de linia directă a serviciului, prin intermediul rețelelor de socializare sau prin e-mail - cu cât există mai multe opțiuni de contact, cu atât clientul se simte mai bine. În același timp, este, de asemenea, important să luați legătura cu clienții și să le reamintiți din nou și din nou de dvs.. Buletinele informative cu produse noi sau oferte speciale, precum și postări pe social media sunt potrivite pentru acest lucru. Cu toate acestea, în special pe rețelele de socializare, este important să se pună accent nu numai pe reclamă, ci să se și interacționeze cu clienții dacă au întrebări despre o anumită postare sau ofertă în general.

Informații/Servicii
În funcție de tipul de produse oferite, un client are nevoie de o cantitate diferită de informații pentru a obține imaginea potrivită. În ceea ce privește tehnologia, datele tehnice semnificative sunt obligatorii astfel încât să poată fi luată o decizie de cumpărare sigură. Dacă este oferită îmbrăcăminte, optica joacă un rol, așa că aici este utilă o vedere panoramică sau o vedere completă. Faceți legătura cu produsul dvs. și gândiți-vă la ceea ce veți avea nevoie pentru a vă simți încrezător în cumpărarea acestuia. Prin intermediul evaluărilor clienților, creați o nouă bază de informații care generează încredere suplimentară în decizia de cumpărare a clienților dvs.
În plus, există alte informații care nu numai că fac un client să se simtă bine, dar le oferă și încredere. Acestea includ notificări clare privind protecția datelor, precum și sigilii de aprobare, întrebări frecvente bine pregătite și informații despre servicii. Chiar și după achiziție, clientul dorește să fie bine informat, de exemplu, printr-o confirmare a comenzii și printr-o urmărire funcțională a livrării. Și aici, problema buletinelor informative joacă un rol important în furnizarea de informații regulate cu privire la oferte, produse noi sau campanii sezoniere.

Programe de fidelizare a clienților ca și multiplicatoare
Programele de fidelizare a clienților cu avantaje suplimentare și exclusive pentru membrii lor se potrivesc în mod ideal pentru a consolida măsurile luate deja pentru fidelizarea clienților. Aici recompensa pentru loialitate se află clar în prim-plan și clientului i se reamintește cu fiecare achiziție că este apreciat de magazinul online. Cum arată beneficiile acordate poate fi proiectat în diferite moduri. Pot fi reduceri speciale sau puncte bonus sau Cashback.

Cashback World Partner
Implementarea unui program de fidelizare a clienților pentru magazinele online presupune, de obicei, destul de mult timp și implică o anumită investiție, de aceea este recomandabil să folosiți programe existente. Aici  Cashback World Partner are o ofertă interesantă care oferă programe de fidelizare a clienților atât pentru comerț electronic, cât și pentru companii staționare cu magazine online. Avantajul este că noii parteneri abordează în mod direct o grupă de clienți de 14 milioane de cumpărători potențiali din întreaga lume, cărora le acordă Cashback și Shopping Points ca avantaj la fiecare achiziție. Acest lucru înseamnă că partenerii Cashback World sunt căutați activ de cumpărători, în timp ce aceștia sunt, de asemenea, anunțați activ prin intermediul canalelor de marketing Cashback World. Și myWorld.com este parte a Cashback World și știe să-i aprecieze avantajele.

Managementul relațiilor cu clienții
Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM - Customer Relationship Management) este, de asemenea, parte a programului Cashback World Partner și ar trebui, în general, inclusă în implementarea măsurilor de fidelizare a clienților. Cu ajutorul unui CRM, datele despre clienți și vânzări pot fi analizate cu exactitate, iar măsurile luate pot fi verificate, controlate și îmbunătățite în cele din urmă. Deoarece doar analiza precisă a datelor permite segmentarea relațiilor de piață și a clienților pentru a ajunge la grupurile țintă relevante cu oferte și mesaje exacte. Se poate verifica apoi dacă această abordare a grupului țintă a avut succes și poate fi reajustată dacă este necesar. În cele din urmă, acesta este modul în care ajungeți la clienții dvs. din ce în ce mai bine.

Mixul e cheia succesului
În încheiere, rămâne de precizat că, dacă doriți să obțineți o fidelitate bună a clienților în comerțul electronic, este posibil să fiți mai întâi nevoit să depuneți ceva muncă în magazinul dvs. online și în tot ce ține de acesta, dar recompensa este cu atât mai mare. Este important să găsiți un amestec adecvat de măsuri pentru propriul magazin, care duce apoi la rezultatul dorit: clienții care se pot orienta cu ușurință într-un magazin, se simt confortabil și sunt bine îndrumați. Deoarece astfel de clienți preferă să se întoarcă și să cheltuiască mai mulți bani pentru achizițiile ulterioare decât pentru prima lor achiziție. Iar acesta este acel Return of Investment, care este atât de important pentru magazinele online. Sau și mai bine spus: Atunci când clientul este mulțumit, va fi mulțumit și magazinul pe termen lung.

 

Surse: https://www.omt.de/online-marketing/kundenbindung-im-e-commerce/
http://success.adobe.com/assets/de/downloads/whitepaper/13926.digital_index_loyal_shoppers_report_de.pdf
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 85f.
https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 83
https://www.gs1-germany.de/fileadmin/gs1/basis_informationen/ECC-Vertrauensbildende_Massnahmen_im_E-Commerce_auf_dem_Pruefstand.pdf