Blog

19.07.2019
 

Customer Relationship Management

19.07.2019

Cât de importantă este gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) pentru companiile moderne?

Indiferent dacă, în calitate de antreprenor, ați făcut sau nu ați făcut deja cunoștință cu termenii "CRM" sau "gestionarea relațiilor cu clienții", administrarea relațiilor cu clienții face deja parte din activitatea dumneavoastră comercială de zi cu zi. Menținerea, întreținerea și aprofundarea relațiilor cu clienții se numără printre activitățile centrale ale oricărei companii, indiferent dacă relaționarea cu clienții are loc prin telefon, e-mail sau pe alte canale.

Cu 30 de ani în urmă, gestionarea relațiilor cu clienții aducea cu sine cu totul alte provocări decât în prezent. În prim-plan se afla contactul direct, în timp ce comunicarea indirectă avea loc cel mult prin telefon sau prin poștă. Companiile întrebau despre sensibilitățile și nevoile clienților în cadrul unor discuții personale. În plus, altele erau condițiile-cadru și așteptările clienților legate de acestea. În prezent, accesibilitatea locală nu mai reprezintă factorul principal atunci când se iau deciziile de cumpărare. În epoca comerțului online și a rețelelor de socializare, peisajul este completat de nenumărați factori noi.

Ca antreprenor, cum pot însă păstra o privire de ansamblu asupra a ceea ce clienții așteaptă de la mine și de la compania mea?

Răspunsul la această întrebare este deseori dificil. În plus, este un proces extrem de individual. Există însă programe și instrumente, care ne ajută să facem puțină ordine în jungla de date.

1. Urmăriți activitățile clienților dumneavoastră…

…însă nu cu prea mare efort. Colectarea datelor despre clienții dumneavoastră nu ar trebui să presupună un efort mai mare decât evaluarea și planificarea conceptelor de vânzări și de marketing. Programele CRM moderne vă pot ajuta în mod eficient. Vă ajută prin căi simple să urmăriți activitățile de cumpărare ale clienților dumneavoastră. Exemple în acest sens sunt cardurile pentru clienți, care înregistrează la fiecare achiziție anumite date, sau site-urile web cu magazin online personalizat.

SFAT: De mare ajutor vă poate fi și cardul Cashback. Întrebați pur și simplu la fiecare achiziție, dacă clientul are un card Cashback. Chiar dacă are un card cu un alt design, avantajele le primesc peste tot, iar dumneavoastră obțineți pe această cale noi date. În acest fel, în calitate de antreprenor profitați și de clienții concurenților. Cu alte cuvinte, comunitatea de cumpărători vă aduce un dublu avantaj.

2. Aflați care sunt nevoile clienților dumneavoastră

Cheia succesului este abordarea proactivă. Întrebați-vă clienții direct (personal sau prin intermediul unor sondaje) sau puneți-le la dispoziție un serviciu sau un produs potrivit pe baza comportamentului lor.

Deseori este necesar să investigați tema mai în profunzime și să stabiliți grupuri țintă diferite. Segmentarea începe de la criterii de diferențiere simple, precum vârsta, sexul sau starea civilă, dar poate merge mult mai în profunzime și lua în considerare deciziile de cumpărare de până atunci sau interese individuale. Cu cât clientul se simte abordat într-un mod mai personal, cu atât mai bine!

SFAT: În acest sens, vă poate fi de ajutor sondajul cu privire la gradul de satisfacție a clienților din cadrul modulului de comunicare cu clienții al Premium Partner Program. Puteți trimite sondaje personalizate prin e-mail. Acestea vă furnizează informații relevante pentru companie direct de la clienții dumneavoastră.

3. Descoperiți potențiale de vânzări

Dacă știți în ce situație de viață se află clientul dumneavoastră, puteți ajunge mult mai bine la el, oferindu-i produse și servicii care să îl entuziasmeze. Astfel puteți concepe oferte și servicii cu o notă mai individuală, care sporesc probabilitatea de vânzare.

Câteva exemple:

- Sunteți medic veterinar, iar un client și-a adus la dumneavoastră cățelul pentru vaccinare. Ulterior, îi puteți reaminti clientului în mod nesolicitat de următoarele vaccinuri pentru patrupedul iubit, iar în acest context, îi puteți oferi și alte servicii și produse.

- Sau sunteți proprietarul unui hotel romantic și o pereche de tineri căsătoriți face o rezervare pentru luna de miere. Întrebați discret care este ziua în care s-au căsătorit, iar ulterior trimiteți anual o felicitare, împreună cu oferte personalizate pentru aniversarea căsătoriei.

SFAT: Prin intermediul Premium Partner Program, puteți include întrebări suplimentare direct în momentul înregistrării clienților dumneavoastră, folosind UTERM. Aceste întrebări urmăresc interesele companiei dumneavoastră și pot fi adaptate în mod personificat la oferta propusă.

4. Dezvoltați relații speciale cu clienții dumneavoastră și creați experiențe unice

Clienții doresc ca dorințele și grijile lor să fie luate în serios, chiar dacă uneori mai pot apărea și probleme în relația cu firma dumneavoastră. Nu trebuie să vă fie teamă să răspundeți la reclamații venite din partea clienților pe platformele de comunicare socială. Poate învățați pe această cale ceva nou despre clienții și despre compania dumneavoastră.

SFAT: Marketingul prin e-mail vă pune, de asemenea, la dispoziție nenumărate posibilități. Dacă vă definiți grupuri țintă, puteți ajunge exact la publicul pe care îl vizați. De exemplu, aveți o ofertă perfectă pentru tinere? Stabiliți un grup țintă pentru un newsletter dedicat clienților dumneavoastră de sex feminin cu vârsta cuprinsă între 18 și 29 de ani și atrageți-le atenția la oferta dumneavoastră.

5. Îmbunătățiți loialitatea clienților dumneavoastră

Pentru majoritatea companiilor, optimizarea experienței clienților reprezintă unul dintre obiectivele centrale. Atunci când lucrați în mod activ la relația cu clienții dumneavoastră, ia naștere o legătură personală, care, la rândul ei, creează o relație pe termen lung, despre care se duce vestea. Un lucru este cert: păstrarea unui client existent costă mult mai puțin, decât atragerea unui client nou.

SFAT: Oferiți clienților regulați avantaje speciale, deoarece aceștia reprezintă fundația companiei dumneavoastră. Puteți, de asemenea, îmbina obiectivul atragerii de noi clienți cu cel al fidelizării clienților regulați, punând în aplicare promoții de tip "Bring a friend!". Astfel, un client care înregistrează un prieten va primi un voucher la casă.

Un program de gestionare a relațiilor cu clienții este potrivit pentru compania mea?

Dacă sunt puse în aplicare în mod corect, programele CRM conduc pe termen lung la economii de resurse și de costuri în numeroase domenii de activitate ale companiei. Factorii-cheie pentru introducerea cu succes a unui program de gestionare a relațiilor cu clienții în compania dumneavoastră sunt concentrarea pe nevoile clienților și înțelegerea arătată dorințelor clienților dumneavoastră. Pe această bază, puteți dezvolta relații mai profunde cu clienții și vă puteți îmbunătăți cifrele de vânzări. Un program modern vă poate ajuta să vă păstrați privirea de ansamblu.

 

Instrumentul CRM pentru parteneri Cashback World în cadrul  UTERM vă oferă un sprijin optim pentru a gestiona aceste provocări. Puteți beneficia de toate avantajele unui CRM modern și extinde funcțiile în funcție de necesitate, integrând noi module.

Dacă doriți mai multe informații despre produsele noastre, accesați link-urile următoare:

Surse:

https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018