Blog

19.7.2019
 

Customer Relationship Management

19.7.2019

Kakvu važnost ima upravljanje odnosima s kupcima (CRM) za moderne kompanije?

Bilo da ste kao vlasnik biznisa čuli za termin "CRM" ili "Upravljanje odnosima sa kupcima" ili ne, to je već dugo deo Vašeg svakodnevnog posla. Održavanje, negovanje ili intenziviranje odnosa sa kupcima su neke od ključnih aktivnosti svakog poslovanja, bilo da to radite u direktnom kontaktu, telefonom, e-poštom ili uspostavljate kontakt putem drugih kanala.

Prije 30 godina, upravljanje odnosima sa kupcima bio je potpuno drugačiji izazov nego što je danas. Direktan kontakt je bio u prvom planu, dok se indirektna komunikacija obično odvijala preko telefona ili putem pošte. Mišljenja i zahtevi kupaca utvrđivani su tokom razgovora licem u lice. Pored toga, opšti uslovi i sa time povezana očekivanja kupaca su takođe bila drugačija. Sada lokalna pristupačnost više nije glavni faktor u donošenju odluke o kupovini, u doba online trgovine i društvenih medija brojni novi faktori igraju glavne uloge.

Ali kako neko kao preduzetnik, može da održi pregled onoga što Vaši kupci očekuju od Vas i Vaše kompanije

Često je teško naći odgovore na ova pitanja i pri tome se još radi o prilično individualizovanom procesu. Kao podrška ovome, postoje programi i alati koji olakšavaju svakodnevni život u džungli podataka.

1. Pratite aktivnosti Vaših kupaca...

... ali bez mnogo truda. Prikupljanje podataka o kupcima ne bi trebalo da bude više nego procena i planiranje prodajnih i marketinških koncepata. Moderni CRM - programi mogu Vam pomoći u tome. Oni će Vam pomoći da lakše pratite kupovnu aktivnost Vaših kupaca.  Primeri za to su kartice lojalnosti, koje beleže određene podatke sa svakom kupovinom ili web-stranice sa individualnom online kupovinom.

SAVJET: Ovde Vas može optimalno podržati Cashback Card kartica. Uvek pitajte kupce pri kupovini, da li imaju karticu sa sobom, jer i ako imaju Cashback Card karticu u drugom dizajnu oni dobijaju svoje pogodnosti svuda, a Vi sami dobijate nove korisničke podatke. Kao rezultat toga je da profitirate i od kupaca konkurencije i sa tim ostvarujete više od pogodnosti kupovne zajednice.

2. Upoznajte potrebe svojih kupaca

Ovde je proaktivan pristup ključ do uspeha. Pitajte svoje kupce direktno (lično ili pomoću ankete za kupce) te im ponudite odgovarajući proizvod ili uslugu na osnovu njihovih interesa. 

Često je potrebno zaći malo dublje u ove teme i kreirati specifične ciljne grupe. Ovo počinje jednostavnim kriterijumima filtriranja kao što su starosna dob, pol ili bračni status, ali mogu biti i specifičniji i uključuju prethodne izbore kupovine ili individualne interese. Što kupac više oseća direktno obraćanje njemu, to bolje!

SAVJET: Anketa o zadovoljstvu kupaca u Modulu za komunikaciju sa kupcima Premium Partner Programa može Vam pomoći u tome. Uz to, šaljete personalizovane ankete putem e-mail-a i dobijate informacije relevantne za Vašu firmu, direktno od Vaših kupaca.

3. Otkrijte potencijal za prodaju

Kada poznajete trenutnu situaciju Vaših kupaca mnogo ćete ih lakše pridobiti i ciljano ih ohrabriti da kupuju Vaše proizvode i usluge. Ponude i usluge možete prilagoditi njihovim individualnim potrebama, kako biste povećali šanse za prodaju.

Primjeri su:

- Vi ste veterinar i vlasnik psa je doveo psa na vakcinaciju. Tada možete podsetiti svoje kupce na revakcinaciju voljenog četvoronožnog prijatelja i ponuditi mu druge usluge i proizvode u sklopu svoje branše.

- ili ste vlasnik romantičnog hotela i jedan par rezerviše nekoliko noćenja za svoj medeni mjesec. Možete ih diskretno pitati kada im je venčanje, a zatim im svake godine šaljite podsetnik, sa odgovarajućim ponudama za njihovu godišnjicu.

SAVJET: Sa svojim Premium Partner Programom možete postaviti dodatna pitanja direktno u UTERM-u prilikom registracije Vaših kupaca, što može biti prilagođeno interesima Vaše firme kao i Vašim specifičnim potrebama.

4. Stvorite jedinstvene odnose sa svojim kupcima i s tim takođe jedinstvena iskustva

Kupci žele da se njihove potrebe i brige shvate ozbiljno, čak i ako se radi o problemu sa Vašom firmom. Na primer, ako se ne plašite da odgovorite na žalbe kupaca na društvenim mrežama možda ćete naučiti nešto više o svojim kupcima, a možda i o sebi.

SAVET: Uz e-mail marketing dostupne su Vam bezbrojne mogućnosti. Stvaranjem vlastitih ciljnih grupa, možete doći do željene publike. Na primer, da li imate savršenu ponudu za mlade žene? Stvorite ciljnu grupu za newsletter, Vašim ženskim kupcima u starosti od 18 do 29 godina, i skrenite im pažnju na svoju Deal ponudu.

5. Poboljšajte lojalnost svojih kupaca

Za većinu firmi, poboljšanje korisničkog iskustva je jedan od njihovih glavnih zadataka. Ako aktivno radite na odnosu sa svojim kupcima, stvarate čvrstu ličnu vezu koja dovodi do negovanja dugoročnog odnosa sa kupcima, što govori samo za sebe. Jedna stvar je sigurna: zadržavanje postojećeg kupca košta manje nego pridobijanje novog kupca.

SAVJET: Takođe, ponudite posebne pogodnosti za svoje stalne kupce, jer na kraju krajeva oni čine osnovu Vaše firme. Takođe, možete povezati cilj sticanja novih kupaca sa redovnom lojalnošću kupaca, klasičan primer bi bila akcija "dovedite prijatelja!" U kojoj registrujete prijatelja i za to dobijate vaučer na blagajni.

Da li je CRM program nešto za moju firmu?

Pravilno korišćeni CRM programi dugoročno vode ka uštedi resursa i smanjenju troškova u mnogim oblastima firme. Ključni faktori za uspešno uvođenje CRM-a u Vaš posao je fokus na potrebe kupaca i razumevanje želja i potreba Vaših kupaca. Na osnovu toga možete izgraditi dublje odnose sa kupcima i sa time poboljšati prodaju. Moderan program pomaže u održavanju pregleda.

 

CRM alat za Cashback World Partner u UTERM-u pruža optimalnu podršku za ove izazove: možete iskoristiti sve prednosti modernog CRM-a i proširiti funkcije prema Vašim potrebama.

Više informacija o našim proizvodima možete pronaći ovde:

Izvori:

https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018

Kontakt

Počnite već sada

  • Steknite nove lojalne kupce
  • Proširite svoj krug klijenata
  • Povećajte prodaju i profit

Postanite partner sada

ili

nas kontaktirajte