Blog

19.7.2019
 

Customer Relationship Management

19.7.2019

Kaj pomeni upravljanje odnosov s strankami (CRM) za sodobno poslovanje?

Ne glede na to, ali ste kot lastnik podjetja slišali za izraz "CRM" ali "upravljanje odnosov s strankami" ali ne, je že dolgo del vašega dnevnega poslovanja. Vzdrževanje, gojenje ali krepitev odnosov s strankami je nekaj ključnih dejavnosti vsakega podjetja, ne glede na to, ali neposredno vzpostavljate stik, kličete, pošiljate pošto ali vzpostavljate stik po drugih kanalih.

Pred 30 leti je bilo upravljanje odnosov s strankami popolnoma drugačen izziv kot danes. Najbolj priljubljena oblika stika je bil neposreden stik, medtem ko je bila posredna komunikacija običajno po telefonu ali pisno. Mnenja in zahteve kupcev so bila vzpostavljena med pogovorom v živo. Poleg tega so bili različni tudi splošni pogoji in pričakovanja strank, povezana s temi pogoji. Geografska bližina ni več glavni dejavnik pri odločanju o nakupu. V današnjem času spletnega nakupovanja in socialnih medijev igrajo pomembno vlogo tudi številni novi dejavniki.

Toda, kako naj lastnik podjetja obdrži pregled nad tem, kaj njegove stranke in podjetje pričakujejo od njega?

Pogosto je težko najti odgovore na ta vprašanja in ne samo to, da je to individualen proces. Vendar pa so na voljo programi in orodja, ki olajšajo vsakodnevno življenje v teh podatkovnih džunglah.

1. Upoštevajte dejavnosti vaših strank ...

… vendar za to ne zapravite preveč časa. Zbiranje podatkov o vaših strankah ne bi smelo biti več naporno, prav tako ne ocenjevanje in načrtovanje prodajnih in marketinških konceptov. Sodobni CRM programi vam lahko pri tem učinkovito pomagajo. Pomagajo vam pri opazovanju in spremljanju nakupnega vedenja vaših strank. Dober primer tega so kartice zvestobe za stranke, ki beležijo določene podatke o vsakem nakupu ali spletne strani z osebnim spletnim nakupovanjem.

NASVET: Cashback kartica vam lahko pri tem pomaga. Vprašajte stranke, če jo imajo vsakič, ko opravijo nakup, ker tudi če imajo vaše stranke Cashback kartico v drugem dizajnu, dobijo svoje ugodnosti povsod in tako pridobite nove podatke o strankah. To vam omogoča, da kot lastnik podjetja izkoristite tako stranke svojega konkurenta kot tudi nakupovalno skupnost.

2. Spoznajte potrebe svojih strank

Pri tem je ključ do uspeha proaktivni pristop. Vprašajte svoje stranke neposredno (neposredno ali preko vprašalnika) ali pa jim ponudite ustrezen izdelek oz. storitev, odvisno od njihovega nakupovalnega vedenja.

Pogosto se je treba malo poglobiti v te tematike in oblikovati posebne ciljne skupine. To se lahko začne z različnimi enostavnimi kriteriji, kot so starost, spol ali družinski status, lahko pa so tudi bolj specifični in vključujejo predhodne nakupe ali individualne interese. Bolj ko stranka meni, da je ponudba prilagojena njemu, tem bolje!

NASVET: Pri tem vam lahko pomaga anketa o zadovoljstvu kupcev v modulu za komuniciranje s strankami v programu Premium Partner. To vam omogoča pošiljanje osebnih vprašalnikov po pošti in prejemanje informacij, ki so pomembne za vaše podjetje, neposredno od vaših strank.

3. Odkrijte prodajni potencial

Ko poznate trenutne razmere vaših strank, je veliko lažje ciljati na njihove potrebe in jih spodbuditi k nakupu vaših izdelkov in storitev. Ponudbe in storitve lahko prilagodite njihovim potrebam in s tem povečate možnosti za prodajo.

Nekaj primerov bi lahko bilo:

- vi ste veterinar in lastnik psa vam je pripeljal male psičke na cepljenje. Potem, ko je čas, bi lahko lastnika spomnili, da so njihovi ljubljeni štirinožni prijatelji zrasli in mu istočasno ponudite druge izdelke in storitve.

- ali ste lastnik romantičnega hotela in par je ostal v vašem hotelu na medenih tednih. Lahko jih diskretno vprašate, kdaj je bila njihova poroka, nato pa jim vsako leto pošljete opomnik z ustreznimi ponudbami za obletnico.

NASVET: S svojim Premium Partner Programom lahko pri registraciji svojih strank preko UTERM-a vnesete dodatna vprašanja, ki so v interesu vašega podjetja in jih lahko prilagodite vašim ponudbam.

4. Ustvarite edinstvene odnose s svojimi strankami in jim podarite nepozabno izkušnjo

Kupci si želijo, da se njihove potrebe in skrbi vzamejo resno, tudi če gre za problem podjetja. Ne skrbite, na primer, o pritožbah strank na družabnih medijih. Morda boste izvedeli nekaj o svojih strankah in morda celo o samemu sebi.

NASVET: Obstajajo tudi številčne možnosti, ki so vam na voljo z e-poštnim marketingom. Z ustvarjanjem lastnih ciljnih skupin lahko dosežete točno prave ljudi. Na primer, morda imate popolno ponudbo za mlade ženske? Pripravite ciljno skupino vaših strank, starih od 18 do 29 let, in jim povejte, kakšno ponudbo bi si morda želeli.

5. Izboljšajte lojalnost svojih strank

Za večino podjetij je izboljšanje uporabniške izkušnje ena od njihovih glavnih skrbi. Če aktivno delate na odnosih s svojimi strankami, ustvarite osebni stik, kar pa vodi v dolgoročne odnose s strankami. Ena stvar je gotova: ohranjanje obstoječega kupca je cenejše kot pridobitev nove stranke.

NASVET: Ne pozabite ustvariti posebnih ugodnosti za vaše stalne stranke, saj so osnova vašega podjetja. Lahko celo združite pridobivanje novih strank z ohranitvijo obstoječih strank. Klasičen primer tega bi bil "Pripeljite prijatelja!" Ponudba, s katero obstoječi kupec registrira novo stranko in dobi upon za popust.

Ali potrebujem CRM program za svoje podjetje?

Pravilno uporabljeni programi CRM dolgoročno prihranijo stroške in vire na številnih področjih podjetja. Ključni dejavnik za uspešno uporabo orodja CRM v vašem podjetju je osredotočanje na potrebe vaših strank in razumevanje, kaj želijo. Tako boste lahko vzpostavili globlji odnos s strankami in povečali prodajo. Sodoben program vam lahko pomaga, da pazite na to, kako potekajo stvari.

 

CRM za Cashback World Partner v UTERM-u nudi optimalno podporo za soočanje s temi izzivi: izkoristite vse prednosti sodobnega CRM-ja in po potrebi razširite funkcije modula.

Več informacij o naših izdelkih najdete tukaj:

Viri:

https://www.forbes.com, How To Determine The Right CRM And Marketing Automation For SMBs, 2019
https://www.sciencedirect.com, Effect of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, 2015
https://www.forbes.com, The Thinking Behind Customer Relationship Management (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018

Kontakt

Pričnite zdaj!

  • Pridobite nove in stalne stranke
  • Razširite vašo klientelo
  • Povečajte prodajo in zaslužek

nas kontaktirajte